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Acceso Abierto
Satisfacción del cliente externo con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de un hospital de primer nivel de complejidad
Título de la revista
Autores
Moreno Zamora, Sneider Antonio
Gámez Calderón, María Engracia
Pinzón Espitia, Olga Lucía
Archivos
Fecha
2018-08-31
Directores
Pinzón Espitia, Olga Lucía
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
Introducción: La satisfacción de los usuarios de servicios de salud es un tema que ha venido despertando un creciente interés entre los administradores de instituciones que prestan dichos servicios, ya que permite evidenciar la calidad con que se presta la atención, lo cual incrementa la reputación institucional, favoreciendo así, la sostenibilidad empresarial. Objetivo: Identificar el grado de satisfacción del cliente externo con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de un hospital de primer nivel de Cundinamarca a fin de poder generar e implementar estrategias de mejoramiento de la calidad en beneficio de la comunidad y de la institución misma. Metodología: Estudio observacional descriptivo de corte transversal y naturaleza cualitativa, con recolección de datos a través de la encuesta SERVQUAL. Resultados: Los resultados obtenidos muestran satisfacción de los usuarios basados en su percepción de la calidad del servicio recibido, principalmente con la dimensión de fiabilidad y empatía con un 84.63% y 84.15% respectivamente. La satisfacción en relación capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles es del 61.41%, 79.26% y 80.15% respectivamente. Conclusión: La satisfacción del paciente de manera global con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de la institución donde se desarrolló el estudio es del 77.92%. Se recomienda iniciar acciones de mejoramiento continuo, especialmente en lo referente a capacidad de respuesta, como por ejemplo revisión de disponibilidad de personal en caso de contingencias o aumento de volumen habitual de pacientes.
Abstract
Introduction: The satisfaction of users of health services is an issue that has been awakening a growing interest among the administrators of institutions that provide such services. Objective: To identify the degree of satisfaction of the external client with the provision of health services in the emergency area of a first level hospital in Cundinamarca in order to generate and implement strategies to improve quality for the benefit of the community and the institution itself. Methodology: The method used was an observational descriptive study of cross section and qualitative nature, with data collection through the SERVQUAL survey. Results: The results obtained show the satisfaction of the users based on their perception of the quality of the service received, mainly with the dimension of reliability and empathy with 84.63% and 84.15% respectively. The satisfaction in relation to response capacity, security and tangible elements is 61.41%, 79.26% and 80.15% respectively. Conclusion: patient satisfaction overall with the provision of health services in the emergency area of the institution where the study was developed is 77.92%. It is recommended to initiate continuous improvement actions, especially in terms of response capacity, such as review of staff availability in case of contingencies or increase in the usual volume of patients.
Palabras clave
Satisfacción del paciente , Percepción , SERVQUAL , Salud , Mejoramiento de la calidad
Keywords
Patient satisfaction , Perception , SERVQUAL , Health , Quality improvement
