Ítem
Acceso Abierto
Análisis estructural de la visión estratégica futura internacional de la organización para alcanzar objetivos diferenciales enfocados en contact center: MAPFRE, ANDIASISTENCIA
Título de la revista
Autores
Albornoz Céspedes, Juan
González Sicachá, Oscar Eduardo
Archivos
Fecha
2011-11-29
Directores
Riveros, Alejandra
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
Por medio del estudio realizado a los diferentes enfoques y estudios hechos hacia el área de recursos humanos y cultura (organizacional y nacional) se han logrado identificar ciertos procesos y características que pueden ser implementados en el modelo de integración de operaciones de Call Center de Mapfre. Partiendo de la cultura organizacional pasando por la cultura nacional y sabiendo como ingresar y ser aceptado en una cultura internacional. Características y procesos totalmente opuestos desde su implementación pasando por sus costos y su posterior gestión; debido al choque cultural y la forma de gestión planteada por la organización basado en su modelo estructural de jerarquización y centralización de toma de decisiones. Queriendo lograr con éste trabajo generar un proyecto de unificación de un sector operativo dirigido hacia servicio al cliente y de la misma manera servir como un ejemplo a demás organizaciones nacionales o multinacionales con el objetivo de aumentar la eficiencia de su administración y la eficiencia de su estructura de costos siempre enfocado a un bien último que es el servicio al cliente.
Abstract
Through the study of the different doctrines and made studies into the area of human resources and culture (organizational and national). It has been identified certain processes and characteristics that should be implemented in the model of integration of Call Center of Mapfre operations. With a start point of the organizational culture passing to the national culture and learning how to be accepted in an international culture. Features and processes completely opposite from its implementation through its costs and its subsequent management; Taking in account the culture shock and the form of management developed by the organization based on their structural model of hierarchy and centralization of decision making. What we are trying to achieve with this work is the development of a project based on unification of a directed towards customer service operating sector and in the same way serve as an example to other national or multinational organizations with the aim of increasing the efficiency of its administration and efficiency of its cost structure always focused to the customer service.
Palabras clave
Cultura , Procesos , Integración de operaciones , Gestión , Choque cultural , Jerarquización , Centralización de toma de decisiones , Eficiencia , Estructura de costos , Servicio al cliente , Estrategia corporativa , Selección de personal , Cultura organizacional , Mejora continua , Estandarización del sistema , Paradigma
Keywords
Culture , Processes , Integration of operations , Management , Culture shock , Ranking , Centralization of decision making , Efficiency , Cost structure , Service to the client , Corporate strategy , Selection of employees , Organizational culture , Continuos improvement , Standarization of the system , Paradigm
