Ítem
Acceso Abierto
Diagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en Madrid
Título de la revista
Autores
Vivas Castro, Angélica Maria
Polo Montenegro, Maria Camila
Fecha
2014-11-21
Directores
Solá, Francisco
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cada una de sus necesidades, proteger los derechos fundamentales de los colombianos en el exterior y ejercer ante las autoridades del país donde se encuentren, las acciones pertinentes, de conformidad con los principios y normas del Derecho Internacional.
En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid.
La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014).
Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?.
Abstract
The General Consulate of Colombia in Madrid, as a state authority accredited to Spain’s government, has as its main functions to promote and defend the interests of Colombia and the Colombian people that live in Madrid, providing advice and information required for each of their needs, protect the fundamental rights of the Colombian people and execute above Spain’s authorities an appropriate development of actions, in accordance with the principles of international law.
The following project will present a research, which aims to analyze and evaluate the customer service provided by the General Consulate of Colombia in Madrid.
The main idea of this research is to know the opinion of the people who make use of consular services and evaluate the internal customer, the consulate’s employees, to measure the perceptions about the work environment and turn that information into an useful tool, that helps develop possible strategies to improve the Consulate’s customer service whose main goal, according to the Colombia's Consul General in Madrid, is "to strengthen the service and attention to every Colombian"(Ministry of Foreign Affairs, 2014).
The project will be espousing a research that provides information and evidence to answer the main question, what strategies should be implemented to the Consulate’s customer service model?
Palabras clave
Servicio al Cliente , Cliente interno , Estrategias , Clima Laboral , Consulado de Colombia , Percepción , satisfacción
Keywords
Costumer Service , Internal costumer , Strategies , Work Environment , Consulate of Colombia , Satisfaction
