Ítem
Acceso Abierto
Prevalencia de síntomas de la voz y factores asociados en trabajadores de la central de llamadas Fonosanitas
Título de la revista
Autores
Sánchez Galindo, Lida Cristina
Ricaurte Rubio, Claudia Patricia
Archivos
Fecha
2009-12
Directores
Fajardo Hoyos, Adriana
Ibáñez Pinilla, Milcíades
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
Cada día se tiene más conocimiento acerca de la voz como un elemento fundamental en el
desempeño laboral. Los diferentes sectores económicos tienen como estrategias de
comunicación las asesorías personales a través de las centrales de llamadas telefónicas,
aumentado así el reporte de síntomas vocales en trabajadores. El objetivo de este estudio fue
conocer la prevalencia de los síntomas de la voz en agentes de llamadas y los factores
asociados como antecedentes médicos, ocupacionales y extraocupacionales, a través de una
encuesta aplicada a los trabajadores. La población de estudio fue de 495 trabajadores de la
central de llamadas de la Organización Sanitas Internacional – Fonosanitas-sede Bogotá.
Colombia; de la cual se obtuvo una muestra de forma randomizada y aleatorizada. Es
necesario destacar que en Colombia no se encontraron estadísticas relacionadas con este tema.
El 91.3 % de los asesores de llamadas reportaron más de dos síntomas vocales de una escala
de once (11) síntomas. Tanto los hombres como las mujeres reportaron síntomas por igual,
aunque en la distribución de la población predomino el género femenino (64.2%). Entre los
hallazgos más importantes, el síntoma principal fue la sensación de mucosidad de la garganta
en un 72%, seguido por la voz tensa en un 59.2 % y por la voz ronca en un 51.6 %,
principalmente al final de la jornada 62.6%. El 54% de los trabajadores notaron un deterioro progresivo de la voz durante la jornada laboral. Los factores biológicos con mayor significancia estadística fueron las patologías respiratorias altas, el reflujo gastroesofágico,tensión cervical y patología tiroidea. Las características del ambiente laboral podrían llegar a aumentar la prevalencia de estos síntomas, incrementando las incapacidades y afectando la productividad.
Abstract
Every day there is more knowledge about the voice as a key element in job performance.
Different economic sectors have developed communication strategies that involve personal
advice and costumer service through telephone call centers; hence increasing the reporting of
vocal symptoms in workers. The aim of this study was to determine the prevalence of voice
symptoms in call center agents, and its associated factors such as the medical, occupational
and extra-occupational history. This research was done through a survey with a randomized
sample with a population of 495 workers from the International Organization Sanitas -
Fonosanitas-Call Center in Bogotá, Colombia. It is necessary to highlight that in Colombia
there is no data or statistics about this issue. The results show that 91.3% of the total call
center agents reported at least two out of a total of 11 voice symptoms. Both men and women
equally reported these symptoms, although there were more women in the sample (64.2%) .
Among the findings, the main symptom was the sensation of mucus in the throat 72%,
followed by strained voice 59.2% and hoarsen voice 51.6%, These symptoms were mostly
noticed at the end of the workday 62.6%, and 54% of the workers noticed a gradual
deterioration throughout the day. The biological factors with the greatest statistical
significance were the upper respiratory diseases, gastroesophageal reflux, neck tension and
thyroid disease. The work environment characteristics could raise the prevalence of these
symptoms, leading to an increase of disabilities, thus affecting productivity.
Palabras clave
profesionales de la voz , síntomas vocales
Keywords
Professional voice , vocal symptoms
