Ítem
Acceso Abierto
Diseño de herramientas de mejora de procesos en el área de servicio al cliente en una empresa del sector salud
Título de la revista
Autores
Pardo Cárdenas, Dirley Aída
Bustamante Caleño, Sandra Rocío
Archivos
Fecha
2019-11-13
Directores
Sacristán, Julián
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
El presente trabajo se realizó sobre una empresa comercializadora de dispositivos médicos y de productos relacionados con el cuidado de la salud. Desde que la empresa inició operaciones, el objetivo principal ha sido que más personas tengan acceso a la mejor tecnología posible para el tratamiento de la enfermedad coronaria, valvular y de la epilepsia refractaria; esto a través de sus clientes principales: las instituciones hospitalarias a nivel nacional. La empresa ha crecido rápidamente en los últimos años, y ha evidenciado que es necesario hacer mejoras en los procesos de facturación, entrega y trazabilidad de productos, para poder alcanzar las expectativas de crecimiento en la operación y ampliar el número de pacientes beneficiados por el uso de sus dispositivos. Con el interés de aportar a la solución a esta problemática empresarial, se realizó inicialmente un diagnóstico de los tres procesos identificados como críticos para, posteriormente, plantear mejoras y herramientas que permitan a la empresa optimizar su servicio al cliente. Esto, a través del desarrollo de un trabajo desplegado en cuatro etapas, a saber: 1) diagnóstico de los procesos descritos, 2) optimización del proceso de facturación (incluyendo el seguimiento a despachos de producto), 3) planteamiento de alternativas que permitan mejorar los canales de comunicación con los clientes y la atención oportuna de sus requerimientos y 4) sugerencia de indicadores para medir la evolución y los impactos de las mejoras formuladas dentro del proceso. La propuesta se entregó a la empresa y luego de su implementación se espera una reducción de tiempo, de errores y de riesgos identificados, así como en los resultados financieros, asociados con el mejoramiento global de este proceso, y en el consecuente impacto positivo de estos aspectos en la superación de las restricciones que en esta materia tiene la empresa.
Abstract
The context of this work is a company that sells medical devices and healthcare products. Since the start of operations, its main intention has been to enable more people to have access to the best possible technology to treat coronary and valvular disease and refractory epilepsy. It aims to do so through its principal customers, the hospitals across the country. The company has grown quickly in the last few years, and it has become obvious that it needs to improve its processes for invoicing, delivery and tracking of products in order to meet its expectations of growth in operations and wider reach in terms of the number of patients benefitting from the use of the devices. As a contribution to the solution of this problem, an initial diagnosis was made of the three processes identified as critical; this was followed by a proposal for improvements and tools that would enable the company to optimize its customer services, The work would be deployed in four stages: 1) Diagnoses of the processes described; 2) Optimization of invoicing processes, including follow-up to product shipments; 3) Proposal for alternatives to improve channels of communication with customers and attend to their requirements promptly; and 4) (as a suggestion) the possibility of introducing indicators to measure the evolution and impact of the improvements made in the process. . The proposal was delivered to the company, and the effect of implementation should be shorter turnaround, fewer errors and risks identified, and better financial performance associated with the overall improvements to the process and, as a result, a positive impact of all these factors in overcoming the restrictions that are currently affecting the company.
Palabras clave
Servicio al cliente , Dispositivos médicos , Indicadores , Optimizacion de procesos , Trazabilidad
Keywords
Customer service , Medical devices , Indicators , Process improvements , Traceability
