Ítem
Acceso Abierto
El ingrediente perfecto para maximizar la Calidad del Servicio
Título de la revista
Autores
Miranda Trujillo, Viviana
Fecha
2016-12-01
Directores
Escobar Salas, Mauricio Eduardo
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
El servicio al cliente es un factor determinante en la construcción del éxito en un negocio,
pero parece tener mayor importancia cuando se trata de un restaurante. En el siguiente trabajo se
estudia y gestiona el concepto de cliente, involucrando al cliente externo, es decir el usuario o
comprador, y con la misma cavidad e importancia al cliente interno, haciendo referencia al
personal de trabajo.
Pescados Capitales, es un restaurante distinguido de Perú, con varias sucursales en Lima;
Se caracteriza por su excelente comida y servicio al cliente. Por tal razón, a partir de una
investigación del restaurante y el sector gastronómico, una visita empresarial, entrevistas y una
observación de campo a Pescados Capitales, se crean estrategias y un plan de mejora enfocado
en potencializar la satisfacción de sus clientes, creando fidelización, sentido de pertenencia, valor
agregado y perdurabilidad en el tiempo.
Este plan tiene diversas teorías de conocimiento, las cuales fueron base de investigación y
construcción del plan de maximización de la calidad del servicio, por lo que se afirma que el
ingrediente perfecto para esto, es una idónea gestión de la Gerencia del servicio, del clima y
cultura organizacional, la responsabilidad social y del employerbranding.
Abstract
Customer service is a determining factor in building business success, but it seems to be
more important when it comes to a restaurant. In the following work, the concept of customer is
studied and managed, involving the external customer, that is the user or buyer, and with the
same cavity and the importance of the internal customer, referring to the work staff.
Pescados Capitales, is a distinguished restaurant in Peru, with several branches in Lima; it
is characterized by its excellent food and customer service. For this reason, based on an
investigation of the restaurant and gastronomic sector, a business visit, interviews and a field
observation to Pescados Capitales, strategies are created and an improvement plan focused on
enhancing the satisfaction of its customers, creating loyalty, added value and durability over time.
This plan has several theories of knowledge, which were the basis of the research and the
construction of the plan to maximize the quality of service, so it is stated that the perfect
ingredient for the case, is an ideal idea of the management of Service management, climate and
organizational culture, social responsibility and the employer's brand.
Palabras clave
Cliente interno , Cliente externo , Clima y cultura organizacional , Gerencia del servicio , Responsabilidad social , Satisfacción y servicio al cliente
Keywords
Internal customer , External customer , Climate and organizational culture , Employer brand , Social resoonsability , Satisfaction and customer service