Ítem
Acceso Abierto
Análisis de las estrategias de DHL entorno al servicio al cliente
Título de la revista
Autores
Ramirez Espindola, Anngie Paola
Peña Silva, Miguel Alfonso
Archivos
Fecha
2019-09-03
Directores
Lombana Gonzalez, Maria Emma
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
El presente trabajo es un análisis de sobre las estrategias de DHL entorno al servicio al cliente y las estrategias que emprende para lograr ser una de las mejores empleadoras y prestadora de servicio tercer globales. La metodología utilizada fue descriptiva y demostrativa de acuerdo con la información recolectada en la misión empresarial en DHL express en Panamá y la información oficial en su pagina web. Además, se planteó el modelo de los tres componentes con el objetivo de explicar como desde las características, ambiente y entrega del servicio, DHL se esmera por que el cliente reciba un magnifico servicio y que todos sus stakeholders involucrados estén comprometidos con la actividad de la empresa. Por ultimo, se realizo una discusión sobre todas las acciones y esfuerzos que la empresa ha realizado como los programas para mejorar el servicio al cliente hasta los múltiples cursos que la empresa ofrece para empoderar a los empleados. De acuerdo con lo demostrado, se concluyó que la empresa cuanto con unas estrategias claras, medibles y alcanzables para llegar a tener la reputación que ha logrado hasta el día de hoy. La responsabilidad corporativa, la invención tecnología y el gran significado que tiene el personal para la empresa, han sido elementos claves en la transición del éxito de DHL.
Abstract
This paper is an analysis of DHL's strategies around customer service and the strategies it undertakes to be one of the best third-party global employers and service providers. The methodology used was descriptive and demonstrative according to the information collected in the business mission at DHL express in Panama and the official information on its website. In addition, the model of the three components was proposed with the objective of explaining how, from the characteristics, environment and delivery of the service, DHL strives to ensure that the client receives a magnificent service and that all its stakeholders are committed to the activity of the company. Finally, a discussion was held on all the actions and efforts that the company has made such as programs to improve customer service up to the multiple courses that the company offers to empower employees. As shown, it was concluded that the company with clear, measurable and attainable strategies to get to have the reputation it has achieved to this day. Corporate responsibility, the invention of technology and the great meaning that personnel have for the company have been key elements in the transition of DHL's success.
Palabras clave
DHL , Estrategia , Responsabilidad corporativa , Servicio al cliente , Stakeholders , Tecnología , Modelo de los tres componentes
Keywords
DHL , Strategy , Customer Service , Corporate Responsability , Stakeholders , Technology , The three component model
