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Modeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performance

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dc.creatorAlvarado Valencia, Jorge Andrés
dc.creatorSilva, Daniel
dc.creator.googleAlvarado Valencia, J.A., Silva, D.spa
dc.date.accessioned2019-08-08T15:52:44Z
dc.date.available2019-08-08T15:52:44Z
dc.date.created2018-05-16
dc.date.issued2018
dc.descriptionIntroducción: Se desarrolló un modelo para una cadena de abastecimiento maketo-order evaluando simultáneamente los efectos de: a) la impuntualidad del trabajador b) la tolerancia del cliente a los retrasos en la entrega y c) el boca a boca debido a la (in)satisfacción del cliente en cuatro medidas de valor de la vida en la empresa del cliente (CLTV): clientes que cambian de empresa, número de ventas por cliente, lealtad promedio del cliente y mercado potencial alcanzado. Métodos: Se utilizó simulación hibrida (basada en agentes y de eventos discretos) en un diseño experimental 33 * 4. Resultados: Todas las variables fueron significantes en las cuatro medidas de CLTV, excepto la tolerancia del cliente a retrasos. El efecto del boca a boca positivo fue más alto que el del boca a boca negativo. Se presentaron efectos de interacción entre el boca a boca positivo y el negativo Conclusiones: Esta clase de modelos ofrecen una herramienta para la toma de decisiones en negocios, permitiendo evaluar el desempeño a mediano y largo plazo teniendo en cuenta el comportamiento a largo plazo del cliente y la relación entre clientes potenciales en entornos competitivos y repetitivos.spa
dc.description.abstractIntroduction: We developed a model for a make-to-order supply chain to evaluate the effects of worker unpunctuality, tolerance to delay and word-of-mouth according to customer waiting time (dis)satisfaction in four customer lifetime value measures (CLTV): switching customers, the number of sales per customer, the average customer loyalty and the potential market reached. Methods: We developed a hybrid (agent-based and discrete-event) simulation in a 33 * 4 experimental design. Results: All of the variables were significant in the four CLTV measures, except for tolerance to delay. The positive word-of-mouth effect was greater than the negative word-of-mouth effect. There were significant interactions between positive and negative word-of-mouth. Conclusions: This type of model becomes a decision support tool for businesses to evaluate their mid-to-long term performance taking into account their customers’ long-term behaviors and the relationships between potential customers in repetitive and competitive environments.spa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.doi10.11144/Javeriana.iyu22-2.mscd
dc.identifier.issn0123-2126
dc.identifier.urihttp://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20075
dc.language.isoengspa
dc.relation.citationTitleIngenieria y Universidad
dc.relation.citationVolumeVol. 22
dc.relation.ispartofIngenieria y Universidad, ISSN:0123-2126, Vol. 22 (2018)spa
dc.relation.urihttp://www.scielo.org.co/pdf/inun/v22n2/0123-2126-inun-22-02-14.pdfspa
dc.rights.accesRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)spa
dc.source.bibliographicCitationBeamon, B.M., Measuring supply chain performance (1999) International Journal of Operations and Production Management, 19 (3), pp. 275-292spa
dc.source.instnameinstname:Universidad del Rosario
dc.source.reponamereponame:Repositorio Institucional EdocUR
dc.subjectBoca a bocaspa
dc.subjectLa satisfacción del clientespa
dc.subjectSistemas de Soporte a la Decisiónspa
dc.subjectCadenas de suministrospa
dc.subjectIngeniería de valorspa
dc.subject.ddcOtras ramas de la ingenieríaspa
dc.subject.keywordHybrid simulationspa
dc.subject.keywordCustomer lifetime valuespa
dc.subject.keywordWord of mouthspa
dc.subject.keywordTolerance to delayspa
dc.subject.keywordWorker unpunctualityspa
dc.subject.lembSimulación híbridaspa
dc.subject.lembTolerancia a los retrasosspa
dc.subject.lembImpuntualidad del trabajadorspa
dc.titleModeling and simulation of customer dissatisfaction, worker unpunctuality and tolerance to delay in make-to-order supply chains measured through customer lifetime value performancespa
dc.title.TranslatedTitleModelado y simulación de la insatisfacción de los clientes, impuntualidad de los trabajadores y tolerancia al retraso en las cadenas de suministro make-to-order, medido a través del rendimiento del valor de la vida en la empresa del cliente ;spa
dc.typearticleeng
dc.type.hasVersioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.spaArtículospa
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