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Acceso Abierto

Percepción de servicios para la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN

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dc.contributor.advisorPeñuela Rodríguez, Jairo Enrique
dc.creatorCasallas Ariza, Ricardo
dc.creatorCastellote Lozano, Alejandra
dc.creatorGaravito Lopez, Julio Humberto
dc.creator.degreeAdministrador de Negocios Internacionales
dc.date.accessioned2013-10-09T12:31:13Z
dc.date.available2013-10-09T12:31:13Z
dc.date.created2013-08-16
dc.date.issued2013
dc.descriptionLos servicios prestados por parte de una entidad como lo es la DIAN, que tiene como función garantizar el cumplimiento de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias y facilitar las operaciones de comercio internacional es fundamental en el país, ya que ayudan al desarrollo competitivo del mismo. Entendiendo la importancia que tiene la satisfacción del cliente, este trabajo, que tiene carácter investigativo y descriptivo, identificó las percepciones que tienen los usuarios de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN frente al servicio recibido por parte de esta entidad. Para lograr identificar las percepciones de los clientes se evaluaron, a través de una metodología de encuestas de percepción, diferentes aspectos de las áreas de servicio. Se pretendió confrontar las unidades conceptuales normativas propias y necesarias de la DIAN frente a las percepciones y apreciaciones por parte del ciudadano contribuyente o cliente. Como resultado de este trabajo se identificaron que áreas de servicio presentan mayores reclamos por parte de los ciudadanos contribuyentes y las razones por las cuales se dan dichos reclamos. Adicional a lo anterior, se interioriza en los mecanismos por los cuales las personas o clientes pueden generar inquietudes, quejas o reclamos y si estos mecanismos son lo suficientemente eficientes para dar respuesta a las mismas. Finalmente se identificó el tratamiento que se le da a cada problema por parte de esta institución y si la respuesta final efectivamente llena las expectativas del usuario.spa
dc.description.abstractThe services provided by an institution such as the DIAN, its rol is to ensure compliance with the tax obligations customs, exchange and facilitate international trade transactions is critical in the country, and that contributes to the competitive development of the same. Understanding the importance of the customer satisfaction, this work, with investigative and descriptive character, identified the perceptions of the users of the Tax and Customs DIAN against the service received from this entity. In order to identify customer perceptions were evaluated through a perception survey methodology, different aspects of the service areas. It was intended to confront the conceptual units and needs from the DIAN against the perceptions and appreciations by the citizen taxpayer or client. As a result of this work were identified those service areas with higher claims from the taxpayers and the reasons why there are such claims. In addition to the above, is embraced into the mechanisms by which people or customers may raise concerns, complaints or claims and whether these mechanisms are efficient enough to respond to them. Finally, we identified the treatment given to each problem by this institution and if the final answer effectively full user expectations.eng
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.format.tipoDocumentospa
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.48713/10336_4750
dc.identifier.urihttp://repository.urosario.edu.co/handle/10336/4750
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad del Rosariospa
dc.publisher.departmentFacultad de administraciónspa
dc.publisher.programAdministrador de negocios internacionalesspa
dc.rights.accesRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.accesoAbierto (Texto completo)spa
dc.rights.ccAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaspa
dc.rights.licenciaEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARÁGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización.spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.source.bibliographicCitationDIAN (2011). La entidad. Recuperado el 1 de junio de 201, de: http://www.dian.gov.co/DIAN/12SobreD.nsf/pages/Laentidad?OpenDocument
dc.source.bibliographicCitationGobierno de la Provincia de Salta (sf). La calidad en los servicios públicos. Recuperado el 1 de junio de 2013, de: http://www.salta.gov.ar/descargas/archivos/ocspdfs/ocs_la_calidad_en_los_servicios_publicos.pdf
dc.source.bibliographicCitationJames (1997). Teorías de calidad. Recuperado el 1 de junio de 2013, de: http://uva.anahuac.mx/content/catalogo/diplanes/modulos/mod5/l1t2m5.htm
dc.source.bibliographicCitationJuran, J. (2010). La trilogía de Juran. Recuperado el 1 de junio de 2013, de: http://qualitasaagg.wordpress.com/2010/01/27/joseph-m-juran-ii-la-trilogia-de-juran/
dc.source.instnameinstname:Universidad del Rosariospa
dc.source.reponamereponame:Repositorio Institucional EdocURspa
dc.subjectPercepción de serviciospa
dc.subjectPlan de mercadeospa
dc.subjectDirección de impuestos y aduanas nacionales DIANspa
dc.subjectUsuariospa
dc.subjectReconocimientospa
dc.subjectEficienciaspa
dc.subject.keywordPerception of serviceeng
dc.subject.keywordMarketing Planeng
dc.subject.keywordDirectorate of National Taxes and Customs DIANeng
dc.subject.keywordUsereng
dc.subject.keywordRecognitioneng
dc.subject.keywordEfficiencyeng
dc.subject.lembAnálisis de mercadeo::Estudio de Casosspa
dc.subject.lembDirección de impuestos y aduanas nacionales. dianspa
dc.subject.lembMercadeo de servicios::Estudio de Casosspa
dc.subject.lembPlanificación del mercadeo::Estudio de Casosspa
dc.subject.lembPreferencias de los consumidores::Encuestasspa
dc.subject.lembServicio al cliente::Estudio de Casosspa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.titlePercepción de servicios para la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIANspa
dc.typebachelorThesiseng
dc.type.hasVersioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.spaTrabajo de gradospa
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