Ítem
Acceso Abierto
How can user-generated content (UGC) and company-generated (CGC) content impact customer acquisition and customer retention in the Colombian market?
Título de la revista
Autores
Uribe Arango, Ana Maria
Archivos
Fecha
2022-08
Directores
Ljupka, Naumovska
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
Durante la pandemia, las personas de todo el mundo tuvieron que encontrar nuevas formas de realizar todas las actividades que hacían antes, esto incluye las compras. Algo que todo el mundo estaba acostumbrado a hacer en una tienda física, tuvo que convertirse rápidamente en una experiencia virtual debido a los retos y restricciones que trajo el COVID-19. Es entonces cuando las compras online empezaron a tener un auge en algunos países como nunca antes se había visto, concretamente en el mercado latinoamericano, creando nuevas tendencias de compra, más competencia, anuncios a través de canales online, el aumento de usuarios en las redes sociales y el auge de los influencers. Es entonces cuando los usuarios comenzaron a crear contenido para apoyar a las empresas o para expresar sus opiniones respecto a un producto o marca, para dar reseñas honestas, y eso los llevó a tener seguidores que confiaron en ellos; y las empresas no se quedaron atrás, también comenzaron a publicar más en sus redes sociales y sitios web para expresar empatía con la situación de la pandemia, para conectarse más con sus clientes y para hacer crecer sus ventas con una forma diferente de publicidad. Dicho esto, esta investigación pretende estudiar el impacto del contenido generado por el usuario (CGU) y el contenido generado por la empresa (CGC) en la captación y retención de clientes, dos conceptos clave para una estrategia de CRM exitosa y, por tanto, primordial para las empresas y negocios. De esta manera, esta investigación aplica una metodología de investigación cuantitativa, donde se realizó una encuesta a 131 participantes de Colombia tanto hombres como mujeres para entender el comportamiento de los colombianos con respecto al CGU y al CGC hacia la adquisición y retención de clientes. Los resultados de la investigación mostraron que la CGC tiene un mayor impacto en la adquisición y retención de clientes en el mercado colombiano en comparación con la UGC. Sin embargo, también se ve que depende de la demografía del público objetivo porque si el público objetivo es de generaciones jóvenes como la gen Z, confiarán más en el UGC para la adquisición de clientes. En conclusión, esta investigación ayuda a las empresas a entender cómo pueden atraer a los clientes colombianos y cómo pueden fidelizarlos con las herramientas de UGC y CGC.
Abstract
During the pandemic, people around the world had to find new ways to perform every activity they did before, this includes shopping. Something that everyone was used to doing in a physical store, had to quickly become a virtual experience because of the challenges and restrictions that COVID-19 brought. This is when online shopping started booming in some countries as never before seen, specifically in the Latin-American market, creating new buying trends, more competition, advertisements through online channels, the increase of users on social media, and the rise of influencers. That’s when users started creating content to support companies or to express their opinions concerning a product or brand, to give honest reviews, and that lead them to have followers who trusted them; and companies didn’t stay behind, they also started posting more on their social media and websites to express empathy with the situation of the pandemic, to connect more with their customers and to grow their sales with a different way of advertisement. Said this, this research aims to study the impact of user-generated content (UGC) and company-generated content (CGC) on customer acquisition and customer retention, two key concepts for a successful CRM strategy and thus, paramount for companies and businesses. In this way, this research applies a quantitative research methodology, where one survey was done on 131 participants of Colombia both men and women to understand the behavior of the Colombians regarding UGC and CGC towards customer acquisition and customer retention. The results of the research showed that CGC has a greater impact on customer acquisition and customer retention in the Colombian market compared to the UGC. However, it is also seen that it depends on the demographics of the target audience because if the targeted audience is from young generations such as gen Z, they will trust UGC more for customer acquisition. In conclusion, this research helps companies understand how they can attract Colombian customers and how can they make them loyal with the tools of UGC and CGC.
Palabras clave
Contenido generado por el usuario (UGC) , Contenido generado por la empresa (CGC) , Adquisición de clientes , Retención de clientes , Mercado colombiano
Keywords
User-generated content (UGC) , Company-generated content (CGC) , Customer acquisition , Customer retention , Colombian market , e-commerce
