Ítem
Acceso Abierto
Un enfoque integral: análisis de estrategias omnicanal en el contexto empresarial colombiano
Título de la revista
Autores
León Lozano, María Paula
Morales Guzmán, Ana María
Fecha
2023-06-16
Directores
Franco Franco, Carlos Alberto
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
El advenimiento de la tecnología y las transformaciones digitales han posibilitado la conexión entre los clientes y el producto a través de diferentes canales, como offline u online. Durante la última década, las empresas se han visto sometidas a proponer una experiencia constante y uniforme para los consumidores por medio de dichos canales. Este fenómeno es denominado omnicanalidad. En esa medida, el reto primordial que enfrentan las empresas para implementar dicha práctica consiste en identificar los factores que implican su desarrollo. Lo anterior corresponde a la diversidad de líneas investigativas que suponen diferentes retos para implementar herramientas eficaces para examinar el rendimiento de los canales. Este artículo se realiza con el objetivo de implementar un modelo de madurez de omnicanalidad, al incorporar los elementos más sobresalientes. Por tal motivo, se usó una herramienta para clasificar las empresas colombianas de distintos campos económicos en términos de madurez. Esto está relacionado con el desempeño de las siguientes líneas de acción: estrategia omnicanal, logística omnicanal, digitalización y atención al cliente. En ese sentido, las empresas colombianas están en un nivel de madurez II; Este estuvo motivado debido a las transformaciones digitales presentadas durante la pandemia del COVID-19. En suma, este modelo posibilita que las empresas evalúen su rendimiento y precisen los campos o los ámbitos que requieran articular sus esfuerzos con el fin de optimizar la experiencia entre el cliente y los canales de operación de un modo cohesivo y satisfactorio.
Abstract
The advent of technology and digital transformations have enabled the connection between customers and the product through different channels, such as offline and online. Over the last decade, companies have been challenged to deliver a consistent and uniform experience to consumers through these channels. This phenomenon is called omnichannel. To that extent, the primary challenge faced by companies in implementing this practice is to identify the factors involved in its development. This corresponds to the diversity of research lines that pose different challenges to implement effective tools to examine channel performance. The purpose of this article is to implement an omnichannel maturity model by incorporating the most salient elements. For such reason, a tool was used to classify Colombian companies from different economic fields in terms of maturity. This is related to the performance of the following lines of action: omnichannel strategy, omnichannel logistics, digitalization and customer service. In that sense, Colombian companies are at a maturity level II; This was motivated due to the digital transformations presented during the COVID-19 pandemic. In short, this model enables companies to evaluate their performance and identify the fields or areas where they need to articulate their efforts in order to optimize the experience between the customer and the operating channels in a cohesive and satisfactory way.
Palabras clave
Omnicanalidad , Estrategia , Modelo de madurez , Integración de canales
Keywords
Omni-channel , Strategy , Maturity model , Channel integration
