Ítem
Acceso Abierto
Reputación digital de Jeju Air tras el accidente aéreo: un análisis de las reacciones de los usuarios de X
Título de la revista
Autores
Torres Serna, Valentina
Fecha
2025-01-27
Directores
Páez Valdez, Julián Enrique
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
Este artículo explora el impacto reputacional que tuvo el accidente aéreo relacionado con la aerolínea surcoreana Jeju Air, por medio de un análisis de datos extraídos de la red social X (Comentarios), para lograr comprender la percepción pública en un contexto de crisis, situándonos en un entorno digital donde las organizaciones están constantemente expuestas al escrutinio social, con la intención de identificar cómo eventos críticos afectan la legitimidad organizacional y su relación emocional con los usuarios. Se utilizaron herramientas como: NodeXl, para recolectar y analizar datos, Vosviewer para visualizar los datos obtenidos, Iramuteq para procesar comentarios y visualizarlos. Permitiendo así mapear los núcleos temáticos más mencionados durante y después del accidente. Desde la perspectiva organizacional, el estudio evidencia la importancia de integrar el análisis de la comunicación digital como herramienta estratégica de gestión de crisis, tal como lo plantean, Seo y Park (2018) quienes evidencian que las actividades de marketing digital bien gestionadas mejoran el valor de la marca y la respuesta del consumidor, mostrando que una presencia activa en redes sociales fortalece la confianza y la lealtad. Asimismo, Karaağaoğlu y Gündüz (2023) identifican que la reputación y la percepción del servicio son factores diferenciadores en la elección entre aerolíneas. De igual manera que Chen-Wei et al. (2015), defienden que los accidentes tienen un impacto negativo directo en la percepción pública de la misma, deteriorando la imagen de la aerolínea incluso cuando el desempeño anterior ha sido positivo, lo que demuestra que una buena reputación digital influye directamente en las decisiones de compra de los usuarios, más allá del precio. En conclusión, este articulo aporta al conocimiento organizacional al demostrar que la reputación digital es un activo intangible, volátil y para su buen uso es necesario un constante monitoreo, comunicación eficaz y capacidad de respuesta efectiva, elementos que deben integrarse y tener en cuenta en la cultura organizacional para mantener legitimidad y confianza pública en momentos de incertidumbre.
Abstract
This article explores the reputational impact of an air accident involving the South Korean airline Jeju Air, through the analysis of data from the social network X (formerly Twitter), aiming to understand public perception in times of crisis. In a digital environment where organizations are constantly exposed to public scrutiny, this study seeks to identify how critical events affect organizational legitimacy and emotional connection with users. Lexicodata tools were used to collect and analyze data, and Vosviewer was employed for visualization, allowing the mapping of the most mentioned thematic clusters: before, during, and after the accident. From an organizational perspective, the study highlights the importance of integrating digital communication analysis as a strategic crisis management tool. As Seo and Park (2018) point out, well-managed digital marketing activities enhance brand equity and customer response, showing that an active presence on social media strengthens trust and loyalty. Similarly, Karaağaoğlu and Gündüz (2023) identify that reputation and service perception are key differentiators in airline selection. Furthermore, Chen-Wei et al. (2015) argue that accidents have a direct negative impact on public perception, damaging the airline’s image even when previous performance was positive—demonstrating that a strong digital reputation can influence purchasing decisions beyond price. In conclusion, this article contributes to organizational knowledge by demonstrating that digital reputation is an intangible and volatile asset that requires constant monitoring, effective communication, and agile responsiveness, elements that must be integrated into organizational culture to maintain legitimacy and public trust during times of uncertainty.
Palabras clave
Gestión de relaciones con el cliente , Aviación , Conocimiento de la situación , Transporte aéreo , Gestión de riesgos
Keywords
Customer relationship management , Aviation , Situational awareness , Air transportation , Risk management
