Ítem
Embargo
Estrategias de autogestión digital para los clientes de estratos 1,2 y 3 en una empresa de servicios públicos de la ciudad de Ibagué
Título de la revista
Autores
Rivera García, Lina Mallerly
Fecha
2026-01-29
Directores
Arias Levin, Gloria Isabel
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
Buscar en:
Métricas alternativas
Resumen
En el presente reto se desarrollaron Estrategias de autogestión digital para los clientes de estratos 1,2 y 3 en la empresa de servicios públicos de la ciudad de Ibagué, Celsia, que es líder en la prestación de este servicio público en el departamento del Tolima. Dicha compañía cuenta con herramientas y canales digitales de atención, pero el problema radica en que estos no son usados por los usuarios de estratos 1, 2 y 3, quienes prefieren la atención presencial en los puntos dispuesto por la empresa de energía. Dicha situación generar situaciones como mayores costos operativos y de atención, así como una brecha tecnológica entre los canales de atención presencial y las herramientas digitales que actualmente a disposición de los usuarios Celsia. Por ello, el objetivo de este trabajo fue diagnosticar y diseñar a partir de este, una serie de estrategias de comunicación y pedagogía orientadas a promover el uso de los canales de atención digital de Celsia, de esa forma lograr mejores resultados de satisfacción y confianza en los clientes. También se aplicó la teoría de Gestión de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Management) y se realizó una encuesta con una muestra a 125 usuarios de los estratos 1,2 y, 3, que permitió identificar barreras como lo son tecnológicas, educativas, culturales y de confianza, que al final se convierten en una oportunidad de mejora en el desarrollo de la estrategia de autogestión digital y en la pedagogía de esta. Algunos de los resultados que arrojó la muestra es que, aunque la mayoría de los usuarios tiene acceso a internet y celulares, persisten las dificultades relacionadas con la alfabetización digital, especialmente en los adultos mayores, así como la predilección por atención presencial, hecho arraigado a costumbres culturales. Adicionalmente, se encontró que WhatsApp es uno de canales que podría tener mejor acogida y las redes sociales para la aplicación de las estrategias. La solución propuesta es una estrategia digital enfocada en esos públicos, teniendo en cuenta tanto las barreras tecnológicas, culturales y de edad, con la implementación del Kiosco Celsia Digital, que funciona como un punto de pedagogía itinerante, en el que se busca facilitar y acompañar el uso de las herramientas digitales de Celsia. Con su ejecución se espera alcanzar una disminución en costos en los puntos de atención presenciales, mejorar los indicadores de satisfacción y experiencia de los usuarios, estando de ese modo en los niveles de vanguardia digital de las compañías a nivel mundial.
Abstract
This challenge involved developing digital self-service strategies for customers in socioeconomic levels 1, 2, and 3 at Celsia, a leading public utility company in the Tolima department of Ibagué. While the company has digital customer service tools and channels, the problem lies in the fact that these are not being used by customers in socioeconomic levels 1, 2, and 3, who prefer in-person service at the company's designated locations. This situation leads to issues such as higher operating and service costs, as well as a technological gap between in-person service channels and the digital tools currently available to Celsia customers. Therefore, the objective of this work was to diagnose and, based on this, design a series of communication and pedagogical strategies aimed at promoting the use of Celsia's digital customer service channels, thereby achieving better results in customer satisfaction and trust. Customer Experience Management theory was also applied, and a survey was conducted with a sample of 125 users from socioeconomic levels 1, 2, and 3. This survey identified barriers such as technological, educational, cultural, and trust-related factors, which ultimately became an opportunity for improvement in the development of the digital self-service strategy and its pedagogy. Some of the results from the sample show that, although most users have access to the internet and cell phones, difficulties related to digital literacy persist, especially among older adults, as well as a preference for in-person service, a practice rooted in cultural customs. Additionally, WhatsApp was found to be one of the channels with the greatest potential for success, along with social media, for implementing these strategies. The proposed solution is a digital strategy focused on these target audiences, taking into account technological, cultural, and age-related barriers. This involves implementing the Celsia Digital Kiosk, which functions as a mobile educational hub designed to facilitate and support the use of Celsia's digital tools. Its implementation is expected to reduce costs at physical service points and improve user satisfaction and experience indicators, thereby positioning Celsia at the forefront of digital technology for companies worldwide.
Palabras clave
Experiencia del cliente , Alfabetización digital , Canales de atención digital , Pedagogía
Keywords
Customer experience , Digital literacy , Digital service channels , Educational
