Escuela de Administración

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Acceso Abierto
Plan estratégico de mejora de la experiencia del cliente para la línea de mantenimiento en la empresa de ascensores Catan
(2025-09-23) Caceres Pinillos, Carolina; Burbano Sarralde, Jose Alejandro
La empresa de ascensores Catán enfrentó un desafío durante el año 2024, el incremento de las cancelaciones de contratos para la línea de mantenimiento, en promedio se cancelaron cerca de 230 mil dólares, perdiendo un 4.2% del portafolio de clientes que tenían. Ante este evento presentado, nace el presente reto estratégico, que buscará, a través de la implementación de herramientas de análisis como la matriz DOFA, tabla de afinidad, entrevistas, entre otras, identificar aquellas dolencias que llevaron a vivir esta experiencia a la empresa. Luego del análisis de la información, se identificó la existencia de un problema de experiencia del cliente, asociado a problemas de comunicación durante el proceso de solicitud del servicio, puntualidad y profesionalismo de los técnicos y supervisores, y la efectividad en la resolución de problemas y seguimiento post servicio. Con el fin de mitigar las dificultades del cliente identificadas, se utiliza el marco metodológico del Service Design para la elaboración de estrategias que permitan mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, complementar las estrategias ya existentes en la empresa.