Ítem
Acceso Abierto
Plan estratégico de mejora de la experiencia del cliente para la línea de mantenimiento en la empresa de ascensores Catan
Título de la revista
Autores
Caceres Pinillos, Carolina
Fecha
2025-09-23
Directores
Burbano Sarralde, Jose Alejandro
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
La empresa de ascensores Catán enfrentó un desafío durante el año 2024, el incremento de las cancelaciones de contratos para la línea de mantenimiento, en promedio se cancelaron cerca de 230 mil dólares, perdiendo un 4.2% del portafolio de clientes que tenían. Ante este evento presentado, nace el presente reto estratégico, que buscará, a través de la implementación de herramientas de análisis como la matriz DOFA, tabla de afinidad, entrevistas, entre otras, identificar aquellas dolencias que llevaron a vivir esta experiencia a la empresa. Luego del análisis de la información, se identificó la existencia de un problema de experiencia del cliente, asociado a problemas de comunicación durante el proceso de solicitud del servicio, puntualidad y profesionalismo de los técnicos y supervisores, y la efectividad en la resolución de problemas y seguimiento post servicio. Con el fin de mitigar las dificultades del cliente identificadas, se utiliza el marco metodológico del Service Design para la elaboración de estrategias que permitan mejorar la experiencia del cliente y, a su vez, complementar las estrategias ya existentes en la empresa.
Abstract
The elevator company Catán faced a challenge in 2024: an increase in contract cancellations for its maintenance line, with an average of nearly $230,000 canceled, losing 4.2% of its customer portfolio. In light of this event, the present strategic challenge was born, which will seek, through the implementation of analysis tools such as the SWOT matrix, affinity table, interviews, among others, to identify the issues that led to this experience for the company. After analyzing the information, a customer experience problem was identified, associated with communication issues during the service request process, the punctuality and professionalism of technicians and supervisors, and the effectiveness of problem solving and post-service follow-up. In order to mitigate the customer difficulties identified, the Service Design methodological framework is used to develop strategies to improve the customer experience and, in turn, complement the company's existing strategies.
Palabras clave
Estrategia , Experiencia al cliente , Innovación , Comunicación , Fidelización
Keywords
Strategy , Customer experience , Innovation , Communication , Loyalty
