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dc.contributor.advisorFranco, Carlos 
dc.creatorRamírez Gutiérrez, Giovanny 
dc.date.accessioned2020-02-02T22:49:24Z
dc.date.available2020-02-02T22:49:24Z
dc.date.created2019-12-11
dc.identifier.urihttps://repository.urosario.edu.co/handle/10336/20790
dc.descriptionDurante las últimas dos décadas la Gerencia del Servicio al Cliente ha ganado una posición más estratégica dentro de las organizaciones indistintamente del sector el que este inmersa. Lo anterior se ha originado porque la administración ha entendido que, en un contexto global donde el mercado evoluciona a un ritmo veloz y permanente, la creación de bienes y servicios diferenciales se convierte en la herramienta más poderosa para que los consumidores escojan seguir o permanecer con una única oferta. A diferencia de los sectores tradicionales de la economía, los gremios deben velar por los intereses de sus asociados, representarlos y lograr el bien común para el sector, al mismo tiempo que consolidan su confianza para el fortalecimiento de la relación y su permanencia en el gremio. El concepto de fidelidad del cliente es etéreo y complejo de gestionar en una relación de largo plazo, y es ahí donde la capacidad de generar estrategias de relacionamiento y servicio al cliente adquiere valor. Este proyecto aplicado empresarial plantea una propuesta de cómo gestionar el servicio al cliente en organizaciones de tipo gremial, en donde los clientes son al mismo tiempo sus asociados, y donde la oferta de servicios está concentrada en gran parte en la representación de los intereses del sector ante los diferentes entes y organizamos competentes. La propuesta parte de un modelo estratégico soportado en dos componentes, el primero hace referencia al propio Modelo de Gestión de Servicio al Cliente, donde se incluyen acciones y herramientas para el fortalecimiento de la relación con los asociados. El segundo componente se enfoca en la cultura corporativa centrada en cliente, donde se abarcan acciones para orientar los comportamientos de los colaboradores en función de la satisfacción de los asociados con el servicio prestado por la agremiación.
dc.description.abstractDuring the last two decades the Customer Service Management has gained a more strategic position within the organizations regardless of the sector that is immersed. This has originated because the administration has understood that, in a global context where the market evolves at a fast and permanent pace, the creation of differential goods and services becomes the most powerful tool for consumers to choose to continue or stay with A single offer. Unlike traditional sectors of the economy, unions must ensure the interests of their associates, represent them and achieve the common good for the sector, while consolidating their confidence for the strengthening of the relationship and their permanence in the guild. . The concept of customer loyalty is ethereal and complex to manage in a long-term relationship, and that is where the ability to generate customer relationship and service strategies acquires value. This applied business project proposes a proposal on how to manage customer service in trade-union organizations, where customers are at the same time their partners, and where the offer of services is largely focused on representing the interests of the sector before the different entities and competents institutions. The proposal is based on a strategic model supported by two components, the first refers to the Customer Service Management Model itself, which includes actions and tools to strengthen the relationship with partners. The second component focuses on the client-centered corporate culture, which includes actions to guide the behaviors of employees based on the satisfaction of the associates with the service provided by the guild.
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isospa
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.sourcereponame:Repositorio Institucional EdocUR
dc.subjectEstrategia
dc.subjectAgremiaciones
dc.subjectModelo de servicio
dc.subjectServicio al cliente
dc.subject.ddcAdministración & servicios auxiliares 
dc.subject.lembGestión de negocios
dc.subject.lembServicio al cliente
dc.subject.lembLealtad del consumidor
dc.subject.lembPlanificación estratégica
dc.subject.lembAdministración de servicios
dc.titlePropuesta de un modelo de gestión de servicio al cliente para el sector gremial
dc.typemasterThesis
dc.publisherUniversidad del Rosario
dc.creator.degreeMagíster en Administración
dc.publisher.programMaestría en Administración MBA
dc.publisher.departmentFacultad de administración
dc.subject.keywordStrategy
dc.subject.keywordAssociations
dc.subject.keywordGuilds
dc.subject.keywordService model
dc.subject.keywordCustomer service
dc.rights.accesRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.type.spaTesis de maestría
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)
dc.type.hasVersioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
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dc.rights.licenciaEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.
dc.type.documentTesis
dc.creator.degreetypeFull time
dc.title.TranslatedTitleProposal for a customer service management model for the guild sector


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