Ítem
Acceso Abierto
Identification of the needs and expectations of the expense management centralization stakeholders that generate value and increase the satisfaction rate
Título de la revista
Autores
Urrego Henao, Isabela
Fecha
2022-06-17
Directores
Schoenmakers, Patrick
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
El equipo de operaciones cardiovasculares se está enfrentando a una transición mediante el cambio de sus tareas a un proceso definido denominado EMC (centralización de la gestión de gastos). Sus principales objetivos son generar valor para sus grupos de interés y permitir que los miembros del equipo financiero de operaciones cardiovasculares sean más activos en el proceso de toma de decisiones. Por lo tanto, el equipo necesitaba saber quiénes son sus partes interesadas ( stakeholders ) y cuáles son sus necesidades. Por consiguiente, este informe de consultoría se construyó en torno a este objetivo. En primer lugar, se identificaron todas las partes interesadas del EMC, que pertenecen principalmente a los departamentos financiero o de marketing y ventas. A continuación, se clasificaron los grupos de interés aplicando la cuadrícula de poder/interés. Esta clasificación dividió a los grupos de interés (stakeholders) en cuatro categorías: clave, mantener informado, mínimo esfuerzo y mantener satisfecho. Gracias a la tabla de poder/interés fue posible priorizar a los Directores Financieros y a los Líderes de Negocio como las partes interesadas clave de la EMC (Centralización de la Gestión de Gastos), ya que son los que tienen más poder sobre la información que ingresa proceso y son los más interesados en los resultados brindados por el mismo. Por lo tanto, el equipo de operaciones de CV debe empezar por cumplir sus expectativas y satisfacer sus necesidades. A través de las entrevistas realizadas a los stakeholders: los Directores Financieros y los Líderes Empresariales, se identificaron sus expectativas y necesidades. Aunque tenían diferentes expectativas sobre la centralización de la gestión de gastos, también tenían algunas necesidades en común. Las necesidades se podían clasificar en la presentación de la información y el apoyo de los miembros del equipo de CV Ops a sus procesos. Asimismo, los principales aspectos identificados fueron el tiempo, el tipo de informe, la comunicación y el apoyo. Posteriormente, se propusieron tres escenarios basados en el criterio más importante compartido por los principales interesados: la presentación de informes. Los tres escenarios recomendaban la creación de informes que incluyeran la información del cierre de mes solicitada por los stakeholders. En consecuencia, tras analizar detenidamente los escenarios a través de una matriz de decisión, la opción de crear dos informes estandarizados informes estandarizados resultó ser la más acertada para aumentar el índice de satisfacción de los grupos de interés. Por último, se recomienda complementar los informes con servicios a medida que incluyan reuniones, apoyo y formación. Además, el equipo debe ser capaz de medir la satisfacción de las partes interesadas para evaluar su rendimiento, por lo que se aconseja realizar una encuesta de satisfacción.
Abstract
The CV Ops Team (Cardiovascular Operation Team) is facing a transition by shifting its tasks into one defined process named EMC (Expense Management Centralization). Its main objectives are to generate value for its stakeholders and allow the members of the CV Ops Team to become more active in the decision-making process. Therefore, the team needed to know who its stakeholders are, and what are their needs. Ergo, this consultancy report was built around this objective. Firstly, all the stakeholders of the EMC were identified, which mainly belong to the Financial or the Marketing & Sales Departments. After that, the stakeholders were classified by applying the power/interest grid. Which divided the stakeholders into four stakeholder categories: key, keep informed, minimum effort, and keep satisfied. Thanks to the power/interest grid it was possible to prioritize the Financial Directors and the Business Leaders as the key stakeholders of the EMC (Expense Management Centralization) since they have the most power over the input of the process and are the most interested in the output. Ergo, the CV Ops Team should start by meeting their expectations and satisfying their needs. Through the interviews conducted with the key stakeholders, Financial Directors, and Business Leaders, their expectations and needs were identified. Even though they had different expectations of the EMC (Expense Management Centralization), they also had some needs in common. The needs could be classified into the presentation of the information and the support given by the members of the CV Ops Team to their processes. Likewise, the main aspects identified were time, type of report, communication, and support. Later, three scenarios were suggested based on the most important criterium shared by the key stakeholders: reporting. All three scenarios recommended the creation of reports that included the information of the month-end close requested by the key stakeholders. Consequently, after carefully analyzing the scenarios through a decision matrix, the option of creating two standardized reports was shown to be the most accurate to increase the stakeholder’s satisfaction rate. Finally, it is recommended to complement the reports with tailor-made services that include meetings, support, and trainings. Moreover, the team must be able to measure the stakeholder’s satisfaction to evaluate its performance; hence, conducting a satisfaction survey is advised.
Palabras clave
Stakeholders , Planeación , Gestión del cambio , Estandarización de procesos , Centralización de procesos , Centro de experiencia , Teoría de los stakeholders
Keywords
Center of Expertise , Change Management , Stakeholder´s satisfaction , Generation of value , Stakeholders , Process Centralization
