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Satisfacción del cliente externo con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de un hospital de primer nivel de complejidad

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dc.contributor.advisorPinzón Espitia, Olga Lucía
dc.creatorMoreno Zamora, Sneider Antonio
dc.creatorGámez Calderón, María Engracia
dc.creatorPinzón Espitia, Olga Lucía
dc.creator.degreeMagíster en Administración en Saludspa
dc.date.accessioned2018-09-21T12:30:49Z
dc.date.available2018-09-21T12:30:49Z
dc.date.created2018-08-31
dc.date.issued2018
dc.descriptionIntroducción: La satisfacción de los usuarios de servicios de salud es un tema que ha venido despertando un creciente interés entre los administradores de instituciones que prestan dichos servicios, ya que permite evidenciar la calidad con que se presta la atención, lo cual incrementa la reputación institucional, favoreciendo así, la sostenibilidad empresarial. Objetivo: Identificar el grado de satisfacción del cliente externo con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de un hospital de primer nivel de Cundinamarca a fin de poder generar e implementar estrategias de mejoramiento de la calidad en beneficio de la comunidad y de la institución misma. Metodología: Estudio observacional descriptivo de corte transversal y naturaleza cualitativa, con recolección de datos a través de la encuesta SERVQUAL. Resultados: Los resultados obtenidos muestran satisfacción de los usuarios basados en su percepción de la calidad del servicio recibido, principalmente con la dimensión de fiabilidad y empatía con un 84.63% y 84.15% respectivamente. La satisfacción en relación capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles es del 61.41%, 79.26% y 80.15% respectivamente. Conclusión: La satisfacción del paciente de manera global con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de la institución donde se desarrolló el estudio es del 77.92%. Se recomienda iniciar acciones de mejoramiento continuo, especialmente en lo referente a capacidad de respuesta, como por ejemplo revisión de disponibilidad de personal en caso de contingencias o aumento de volumen habitual de pacientes.spa
dc.description.abstractIntroduction: The satisfaction of users of health services is an issue that has been awakening a growing interest among the administrators of institutions that provide such services. Objective: To identify the degree of satisfaction of the external client with the provision of health services in the emergency area of a first level hospital in Cundinamarca in order to generate and implement strategies to improve quality for the benefit of the community and the institution itself. Methodology: The method used was an observational descriptive study of cross section and qualitative nature, with data collection through the SERVQUAL survey. Results: The results obtained show the satisfaction of the users based on their perception of the quality of the service received, mainly with the dimension of reliability and empathy with 84.63% and 84.15% respectively. The satisfaction in relation to response capacity, security and tangible elements is 61.41%, 79.26% and 80.15% respectively. Conclusion: patient satisfaction overall with the provision of health services in the emergency area of the institution where the study was developed is 77.92%. It is recommended to initiate continuous improvement actions, especially in terms of response capacity, such as review of staff availability in case of contingencies or increase in the usual volume of patients.spa
dc.description.embargo2020-09-21 01:01:01: Script de automatizacion de embargos. info:eu-repo/date/embargoEnd/2020-09-20spa
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.48713/10336_18491
dc.identifier.urihttp://repository.urosario.edu.co/handle/10336/18491
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad del Rosariospa
dc.publisher.departmentFacultad de administraciónspa
dc.publisher.programMaestría en Administración en Saludspa
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiaspa
dc.rights.accesRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.licenciaEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
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dc.source.instnameinstname:Universidad del Rosariospa
dc.source.reponamereponame:Repositorio Institucional EdocURspa
dc.subjectSatisfacción del pacientespa
dc.subjectPercepciónspa
dc.subjectSERVQUALspa
dc.subjectSaludspa
dc.subjectMejoramiento de la calidadspa
dc.subject.ddcCiencias médicas, Medicinaspa
dc.subject.keywordPatient satisfactionspa
dc.subject.keywordPerceptionspa
dc.subject.keywordSERVQUALspa
dc.subject.keywordHealthspa
dc.subject.keywordQuality improvementspa
dc.subject.lembSatisfacción del pacientespa
dc.subject.lembAtención médicaspa
dc.subject.lembServicio de urgencias en el hospitalspa
dc.titleSatisfacción del cliente externo con la prestación de servicios de salud en el área de urgencias de un hospital de primer nivel de complejidadspa
dc.title.TranslatedTitleSatisfaction of the external client with the provision of health services in the emergency area of a first level hospital of complexityeng
dc.typemasterThesiseng
dc.type.hasVersioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.spaTesis de maestríaspa
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