Ítem
Acceso Abierto
De ITIL® 3 a ITIL® 4 SENA - Cuando creemos creamos
Título de la revista
Autores
Gómez Contreras, Fanny Patricia
Archivos
Fecha
2023-02-06
Directores
Díaz Piraquive, Flor Nancy
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
La transición de la versión 3 del marco de referencial ITIL® a ITIL® 4 en la Oficina de Sistemas de Servicio Nacional de Aprendizaje se presentó como uno de los requerimientos de las múltiples obligaciones que debía realizar el proveedor de servicios tecnológicos para la Entidad, desde noviembre de 2019 hasta el 31 de julio de 2022 y correspondía con uno de los objetivos estratégicos a alcanzar planteados en el Plan Estratégico de TI presentado por la Oficina de Sistemas de la Entidad y que pretende disminuir brechas tecnológicas y lograr rupturas estratégicas. El SENA en el Plan Estratégico de TICS incluyó cuatro pilares a saber: Fortalecer la formación para la vinculación laboral mediada por las TIC, Impulsar la gestión empresarial con el apoyo de las TIC, Apalancar la transformación del SENA Digital 4.0. y Habilitar con Tecnologías de la Información la gestión institucional. Este último es que dio origen al proceso de selección por Licitación Pública que concluye con la contratación de una empresa para la Gestión de sus proyectos TIC de la Oficina de Sistemas. La entidad consideró que, si bien las Tecnologías de la Información y Comunicaciones tenían que ser vista de manera integral con todos sus componentes, también esta visión holística debía considerar las Gestión de los Servicios TICS para lograr cumplir la misión y visión de la Entidad a partir del cumplimiento de sus objetivos estratégicos. Inicialmente la autora definió como la problemática a resolver, el Diseño del Plan de Transición de ITIL®3 a ITIL®4, considerando tanto la Gestión de Servicios TICS como las diferentes obligaciones contractuales, mediante las cuales se estableció que se estos servicios se debían prestar siguiendo lineamientos de las mejores prácticas, marcos de referencia, la normatividad vigente y la Política de Gobierno Digital. Sin embargo, posteriormente la Entidad y el Proveedor Tecnológico precisaron el alcance en las reuniones con la entidad y el operador TIC en mayo de 2022, y acordaron que el alcance de la problemática fue el señalado en la obligación según numeral 2.2.2.1.1.4. así: El CONTRATISTA durante la vigencia del contrato debe presentar los planes de transición para la adopción de ITIL® 4 los cuales serán verificados y aprobados por la Interventoría y el SENA, toda vez que las practicas actuales corresponden a la versión 3. (Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, 2019b, p. 18) El objetivo de abordar esta problemática empresarial desde el punto de vista académico fue el de presentar los resultados de los ejercicios realizados en las materias cursadas, utilizando el Aprendizaje basado en Retos (CBL® por sus siglas en inglés), la aplicación de los conceptos aprendidos de la Administración, el Pensamiento Inventivo Sistemático® y el marco de referencia para la Gestión de Servicio ITIL®. El objetivo de la solución planteada para la problemática empresarial es que, a partir del diseño inicial del plan de transición, se presente la urgencia del cambio, se recomiende su implementación y con la experiencia en gestión de servicios TIC se proponga y preste una xvii operación con las mejores prácticas adoptando y adaptando los diferentes marcos de referencia y transformar, en el cliente y en la compañía, la cultura de servicio al cliente. Desde el punto de vista empresarial, el objetivo específico de presentar el diseño inicial del Plan de Transición es generar un sentido de urgencia del cambio e iniciar la sensibilización de la ejecución de un proyecto proponiendo la innovación en procesos y en productos. Desde el punto de vista de la Operación, el objetivo específico corresponde con fomentar en el equipo el concepto de generar valor a partir del conocimiento del Sistema de Valor del Servicio y el Modelo de Mejora Continua propuesto en ITIL®4. Desde el punto de vista profesional y personal, el objetivo específico es generar la alineación entre las responsabilidades de la Gerencia de Servicios con la formación formal y no formal de la autora y la visión estratégica de la compañía en relación con la ejecución del contrato de tecnología con el mayor presupuesto oficial de Colombia. Finalmente, se obtiene como resultado además del Plan de Transición para el Operador de Servicios TIC, ejercicios base para resolver problemas de la operación y una visión personal alineada con la problemática a solucionar. Se concluye que el Diseño Inicial Plan de Transición debe incluir responsabilidades para la entidad y para el proveedor de servicios TIC que ejecuta el contrato respectivo abarcando las cuatro dimensiones de la Gestión de Servicios TIC indicadas en ITIL® 4 y empoderar los 7 principios y las 34 prácticas en todos los interesados.
Abstract
The transition from version 3 of the ITIL® reference framework to ITIL® 4 in the National Learning Service Systems Office was presented as one of the requirements of the multiple obligations that the provider of technological services for the Entity had to carry out, from November 2019 until July 31, 2022 and corresponded to one of the strategic objectives to be achieved set out in the IT Strategic Plan presented by the Entity's Systems Office and which aims to reduce technological gaps and achieve strategic breakthroughs. SENA in the ICT Strategic Plan included four pillars, namely: Strengthen training for labor relations mediated by ICTs, Promote business management with the support of ICTs, Leverage the transformation of SENA Digital 4.0. and Enabling institutional management with Information Technologies. The latter is the origin of the selection process by Public Tender that concludes with the hiring of a company for the Management of its ICT projects of the Systems Office. The entity considered that, although the Information and Communication Technologies had to be seen in an integral way with all its components, this holistic vision should also consider the Management of ICT Services to achieve the mission and vision of the Entity from the fulfillment of its strategic objectives. Initially, the author defined the Design of the Transition Plan from ITIL®3 to ITIL®4 as the problem to be solved, considering both the ICT Service Management and the different contractual obligations, through which it was established that these services should be provided. following guidelines of best practices, reference frameworks, current regulations, and the Digital Government Policy. However, later the Entity and the Technology Provider specified the scope in the meetings with the entity and the ICT operator in May 2022 and agreed that the scope of the problem was that indicated in the obligation according to numeral 2.2.2.1.1.4. So: The CONTRACTOR during the term of the contract must present the transition plans for the adoption of ITIL® 4 which will be verified and approved by the Inspectorate and SENA, since the current practices correspond to version 3. (National Learning Service SENA, 2019b, p.18) The objective of addressing this business problem from an academic point of view was to present the results of the exercises carried out in the subjects studied, using Challenge-Based Learning (CBL®), the application of the concepts learned Management, Systematic Inventive Thinking® and the ITIL® Service Management framework. The objective of the solution proposed for the business problem is that, from the initial design of the transition plan, the urgency of the change is presented, its implementation is recommended and with the experience in management of ICT services, an operation is proposed and provided with the best practices by adopting and adapting the different frames of reference and transforming, in the client and in the company, the culture of customer service. xix From a business point of view, the specific objective of presenting the initial design of the Transition Plan is to generate a sense of urgency for change and initiate awareness of the execution of a project proposing innovation in processes and products. From the point of view of the operation, the specific objective corresponds to promoting in the team the concept of generating value from the knowledge of the Service Value System and the Continuous Improvement Model proposed in ITIL®4. From the professional and personal point of view, the specific objective is to generate the alignment between the responsibilities of the Services Management with the formal and non-formal training of the author and the strategic vision of the company in relation to the execution of the technology contract. with the largest official budget in Colombia. Finally, as a result, in addition to the Transition Plan for the ICT Service Operator, basic exercises are obtained to solve operation problems and a personal vision aligned with the problem to be solved. It is concluded that the Initial Transition Plan Design must include responsibilities for the entity and for the ICT service provider that executes the respective contract, covering the four dimensions of ICT Service Management indicated in ITIL® 4 and empowering the 7 principles and the 34 practices in all concerned.
Palabras clave
Estrategia de TI , Servicios tecnológicos , ITIL® , Sistema de valor del servicio , Modelo de mejora continua
Keywords
IT Strategy , Technology services , ITIL®
