Ítem
Embargo
Relación entre la experiencia del cliente, el valor percibido y la reputación en las universidades
Título de la revista
Autores
Amado Mateus, Marelby
Fecha
2023-07-25
Directores
Juárez Acosta, Fernando
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
Esta tesis aborda la importancia de la reputación en las universidades resultado de su desempeño, el cual se evalúa a través de diversos indicadores como lo son, los resultados de investigación, la innovación, los rankings y las pruebas de conocimiento, entre otros. Es por ello que las universidades invierten diversos recursos en la mejora de su reputación, tomando decisiones como optar por acreditarse en alta calidad. En este contexto, este estudio aborda al estudiante universitario, entendiendo que su experiencia y el valor que percibe de la misma, tiene un efecto en la reputación de las universidades. Por lo cual se busca analizar las relaciones de influencia que existen entre estas tres variables: experiencia del cliente, valor percibido y cómo el resultado de dicha relación afecta directamente a la reputación de las universidades. Para dar alcance al objetivo, se plantearon tres objetivos específicos. El primero fue identificar la relación teórica-empírica de las variables valor percibido del servicio, experiencia del estudiante y la reputación institucional. El segundo fue evaluar los factores que intervienen en los constructos de reputación, valor percibido y experiencia del estudiante en el contexto de las universidades colombianas, y el tercero, determinar la relación entre dichas variables tanto en el contexto nacional como internacional, así como entre IES acreditadas y no acreditadas. La metodología utilizada fue de corte cuantitativo con un diseño causal-comparativo y de influencia entre las variables mencionadas. Dado que esta tesis se desarrolla por compendio de publicaciones se proyectaron siete (7) artículos atendiendo a cada uno de los objetivos planteados. Los dos primeros enfocados en revisiones sistemáticas de literatura, los tres siguientes corresponden a las validaciones de las propiedades psicométricas de las tres escalas, y los dos últimos correspondieron al modelo de educaciones estructurales (SEM) para evaluar las relaciones expuestas anteriormente, en el contexto colombiano entre universidades acreditadas y no acreditadas, y el último, también por modelo SEM buscó presentar un comparativo del modelo Colombia – España. Los resultados mostraron que existe una relación entre el valor percibido y la experiencia del estudiante, y éstas también se relacionan positivamente con la reputación. Otro aporte de la tesis, fue demostrar que el modelo estructural propuesto se valida y comporta igual tanto en universidades acreditadas y no acreditadas, así como el contexto colombiano y español, dando evidencia de su robustez, integralidad y la capacidad de ser generalizable a otros contextos geográficos, sobre todo de habla hispana. De igual forma, con la validación de las escalas utilizadas se brindan nuevas herramientas para que las IES puedan evaluar estos tres constructos. Además, con esta validación se presentan evidencias complementarias sobre la robustez de estas escalas, las cuales se encontraban en una etapa exploratoria para su uso.
Abstract
This thesis approaches the importance of reputation in universities as a result of their performance, which is evaluated through different indicators such as research results, innovation, rankings and knowledge tests, among others. This is why universities invest considerable resources in improving their reputation, making decisions such as high quality accreditation. In this context, this study addresses the university student, understanding that their experience and the value they perceive of it, has an effect on the reputation of universities. Therefore, it seeks to analyze the relationships of influence that exist between these three variables: customer experience, perceived value and how the result of this relationship directly affects the reputation of universities. In order to achieve the objective, three specific objectives were established. The first was to identify the theoretical-empirical relationship between the variables perceived value of the service, student experience and institutional reputation. The second was to evaluate the factors involved in the constructs of reputation, perceived value and student experience in the context of Colombian universities, and the third was to determine the relationship between these variables in the national and international context, as well as between accredited and non-accredited HEIs. The methodology used was quantitative with a causal-comparative design. Since this thesis is developed through a compendium of publications, seven (7) articles were projected according to each of the proposed objectives. The first two focused on systematic literature reviews, the next three correspond to the validations of the psychometric properties of the three scales, and the last two corresponded to the structural education model (SEM) to evaluate the relationships described above, in the Colombian context between accredited and non-accredited universities, and the last one, also by SEM model, sought to present a comparison of the Colombia - Spain model. The results showed that there is a relationship between perceived value and student experience, and these are also positively related to reputation. Another contribution of the thesis was to demonstrate that the proposed structural model is validated and behaves the same in both accredited and non-accredited universities, as well as in the Colombian and Spanish context, giving evidence of its robustness, comprehensiveness and the ability to be generalized to other geographical contexts, especially Spanish-speaking ones. Likewise, the validation of the scales used provides new tools for HEIs to evaluate these three constructs. In addition, this validation provides complementary evidence on the robustness of these scales, which were in an exploratory stage for their use.
Palabras clave
Reputación universitaria , Valor percibido , Experiencia del estudiante , Acreditación en alta calidad , Gestión de la educación superior
Keywords
University reputation , Perceived value , Student experience , High quality accreditation , Higher education management
