Ítem
Acceso Abierto
Diseño de una política de servicio al cliente para la mejora del proceso de postventa en la inmobiliaria DVC- Barranquilla, Colombia
Título de la revista
Autores
Gonzalez Diez, Diego Mauricio
Caballero Ortega, Dario Vicente
Fecha
2023-12-14
Directores
Manzoni, Massimo
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
El presente proyecto aplicado empresarial problematiza una situación al interior del área de servicio al cliente de una agencia inmobiliaria de la ciudad de Barranquilla, Colombia. Se pregunta por cómo sería el diseño e implementación de una política de servicio orientada a la mejora de la atención al cliente en etapa de posventa. Está basado en una lógica de estudio cualitativa apoyada en distintas técnicas de recolección y análisis de información lo cual permitió identificar que los actores del sector inmobiliario, principalmente compradores y arrendatarios, carecen de una atención adecuada orientada a la satisfacción de sus demandas. Por lo tanto, son urgentes las prácticas y herramientas de gestión que agreguen valor a través del desarrollo de competencias comunicativas en el talento humano, la mejora de los sistemas de procesamiento de información o la incorporación de enfoques innovadores en atención al cliente.
Abstract
This applied business project addresses a situation within the customer service area of a real estate agency in the city of Barranquilla, Colombia. It asks how would be the design and
implementation of a service policy oriented to the reduction of complaints in the post-sale stage. It´s based on a qualitative study logic supported by different techniques of collection and analysis of information, which allowed identifying that the actors of the real estate sector, mainly buyers and tenants, lack an adequate attention oriented to the satisfaction of their demands. Therefore, management practices and tools that add value through the development of communication skills in human talent, the improvement of information processing systems or the incorporation of innovative approaches in customer service urgently needed.
Palabras clave
Política de servicio , Servicio al cliente , Postventa , Inmobiliaria
Keywords
Service policy , Customer service , After-sales , Real estate
