Maestría en Marketing Digital y Customer Experience

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Examinando Maestría en Marketing Digital y Customer Experience por Autor "Rivera García, Lina Mallerly"

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    Estrategias de autogestión digital para los clientes de estratos 1,2 y 3 en una empresa de servicios públicos de la ciudad de Ibagué
    (2026-01-29) Rivera García, Lina Mallerly; Arias Levin, Gloria Isabel
    En el presente reto se desarrollaron Estrategias de autogestión digital para los clientes de estratos 1,2 y 3 en la empresa de servicios públicos de la ciudad de Ibagué, Celsia, que es líder en la prestación de este servicio público en el departamento del Tolima. Dicha compañía cuenta con herramientas y canales digitales de atención, pero el problema radica en que estos no son usados por los usuarios de estratos 1, 2 y 3, quienes prefieren la atención presencial en los puntos dispuesto por la empresa de energía. Dicha situación generar situaciones como mayores costos operativos y de atención, así como una brecha tecnológica entre los canales de atención presencial y las herramientas digitales que actualmente a disposición de los usuarios Celsia. Por ello, el objetivo de este trabajo fue diagnosticar y diseñar a partir de este, una serie de estrategias de comunicación y pedagogía orientadas a promover el uso de los canales de atención digital de Celsia, de esa forma lograr mejores resultados de satisfacción y confianza en los clientes. También se aplicó la teoría de Gestión de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Management) y se realizó una encuesta con una muestra a 125 usuarios de los estratos 1,2 y, 3, que permitió identificar barreras como lo son tecnológicas, educativas, culturales y de confianza, que al final se convierten en una oportunidad de mejora en el desarrollo de la estrategia de autogestión digital y en la pedagogía de esta. Algunos de los resultados que arrojó la muestra es que, aunque la mayoría de los usuarios tiene acceso a internet y celulares, persisten las dificultades relacionadas con la alfabetización digital, especialmente en los adultos mayores, así como la predilección por atención presencial, hecho arraigado a costumbres culturales. Adicionalmente, se encontró que WhatsApp es uno de canales que podría tener mejor acogida y las redes sociales para la aplicación de las estrategias. La solución propuesta es una estrategia digital enfocada en esos públicos, teniendo en cuenta tanto las barreras tecnológicas, culturales y de edad, con la implementación del Kiosco Celsia Digital, que funciona como un punto de pedagogía itinerante, en el que se busca facilitar y acompañar el uso de las herramientas digitales de Celsia. Con su ejecución se espera alcanzar una disminución en costos en los puntos de atención presenciales, mejorar los indicadores de satisfacción y experiencia de los usuarios, estando de ese modo en los niveles de vanguardia digital de las compañías a nivel mundial.