Ítem
Acceso Abierto
Proceso de mejora PYME - Dintexco
Título de la revista
Autores
Mogollón Martínez, Danna Sofía
López Franco, Juan Daniel
Fecha
2021-11-30
Directores
Pinzón Alemán, Luz Andrea
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
Este trabajo se fundamenta en el diagnóstico, evaluación y hallazgo de oportunidades de mejora para la empresa colombiana Dintexco. Para ello, inicialmente, se realizó el análisis de la situación actual de la empresa en sus diferentes áreas (Comercial, Mercadeo, Administración, Finanzas y Producción/logística) para conocer cómo es su operación o funcionamiento y qué problemas enfrenta en cada una de ellas. Teniendo en cuenta lo anterior, fue posible identificar las oportunidades de mejora para las diferentes áreas, las cuales se desarrollan a lo largo del proyecto. Asimismo, se hizo el estudio y construcción del Customer Journey Map (CJM) de Dintexco para conocer a fondo el segmento de cliente de la empresa, y determinar cuál y cómo es el camino que éste recorre en la experiencia de compra de los uniformes y/o dotaciones. Así, esta herramienta permitió realizar un análisis del manejo que tiene Dintexco en cuanto al servicio que ofrece respecto a cómo mantiene y retiene a sus clientes actuales, así como la manera en que consolida y desarrolla clientes potenciales; es decir, la forma en que se construye una relación rentable entre la empresa y el cliente. Para ello, se tuvo en cuenta el perfil del cliente actual, la línea del tiempo, las emociones que siente éste en su recorrido de compra, los puntos de contacto y momentos de verdad, y las diversas interacciones que se tienen a lo largo de la compra. Todo esto con el fin de conocer cómo transformar la experiencia del cliente de Dintexco y mejorar el ciclo de servicio. Una vez se tuvo claro lo anterior, se formó el modelo de negocio de la empresa, en el cual se describieron los diferentes componentes de la ficha estratégica, añadiendo el aspecto de los costos y beneficios eco-sociales. De este modo, cada uno de estos componentes complementó el diagnóstico de la empresa dando a conocer aspectos específicos y claves para su funcionamiento y competencia en el mercado. Adicionalmente, se estableció un plan de mejora para Dintexco respecto a la comprensión y mejoramiento de su revenue, en el cual se pretende por medio de diversas estrategias permitir que la empresa obtenga un crecimiento de éste al incluir alternativas actualizadas y dirigidas a satisfacer las necesidades de los clientes en términos de tiempo y en que éstos puedan obtener beneficios adicionales. En esta misma línea, se definieron diversas estrategias dirigidas a mejorar el funcionamiento de las diferentes áreas de la empresa basado en la herramienta estratégica DOFA cruzado para la identificación de tácticas apropiadas para una mejor operatividad, competitividad y proyección en el mercado. Asimismo, se determinaron los KPI 's considerando el Customer Journey Map con el objetivo de, a nivel de empresa, medir aspectos relevantes que puedan impactar en materia de servicio y crecimiento organizacional; es decir, aquellos indicadores que le agreguen valor a Dintexco para mejorar su operación, conseguir un mejor revenue y mejorar o fortalecer su experiencia de servicio. Finalmente, se presentó una reforma del modelo de negocio considerando las propuestas de mejora para una mayor y mejor definición de los diferentes componentes de la ficha estratégica.
Abstract
This project is based on the diagnosis, evaluation and finding of improvement opportunities for the Colombian company Dintexco. To do this, initially, an analysis of the current situation of the company in its different areas (Commercial, Marketing, Administration, Finance and Production / logistics) was carried out to know how its operation or functioning is and what problems it faces in each of them. Considering the above, it was possible to identify improvement opportunities for the different areas, which are developed throughout the project. Likewise, the study and construction of Dintexco's Customer Journey Map (CJM) was carried out to fully understand the company's customer segment, and determine what and how it is the path that it travels in the experience of buying uniforms and / or endowments. Thus, this tool allowed carrying out an analysis of the management that Dintexco has regarding the service it offers regarding how it maintains and retains its current clients, as well as the way in which it consolidates and develops potential clients; that is, the way in which a profitable relationship is built between the company and the customer. To do this, the profile of the current customer, the timeline, the emotions felt by the customer on their shopping journey, the points of contact and moments of truth and the various interactions that take place throughout the process were taken into account. All this in order to learn how to transform the Dintexco customer experience and improve the service cycle. Once the above was clear, the Dintexco business model was formed in which the different components of the strategic card were described, adding the aspect of eco-social costs and benefits. In this way, each of these components complemented the company's diagnosis, revealing specific and key aspects for its operation and competition in the market. Additionally, an improvement plan was established for Dintexco regarding the understanding and improvement of its revenue, in which it is intended through various strategies to allow the company to obtain growth from it by including updated alternatives aimed at meeting the needs of customers in terms of time and in which they can obtain additional benefits. Along the same lines, various strategies were defined aimed at improving the functioning of the different areas of the company based on the SWOT (crossed) strategic tool for the identification of appropriate tactics for better operation, competitiveness and projection in the market. Likewise, the KPI 's were determined considering the Customer Journey Map with the objective of, at the company level, measuring relevant aspects that may impact on service and organizational growth; that is, those indicators that add value to Dintexco to improve its operation, achieve a better revenue and improve or strengthen its service experience. Finally, a reform of the business model was presented considering the improvement proposals for a greater and better definition of the different components of the strategic file.
Palabras clave
Dotaciones , Uniformes , Textil , Manufactura , Calidad , Servicio
Keywords
Endowments , Uniforms , Textile , Manufacturing , Quality , Service
