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Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centric

Título de la revista
Autores
Cuadro Beltrán, Sonia Carolina
Rojas Vargas, Jeisson
Cardona Tovar, Oscar Javier

Archivos
Fecha
2022-06-15

Directores
Amado Mateus, Marelby

ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario

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Resumen
Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centric Propuesta de un modelo de experiencia que responda a las necesidades y expectativas de los aspirantes del portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario a través de la implementación de una estrategia de customer centric. Se realiza un análisis a la dirección de marketing de la Universidad del Rosario usando como herramienta principal la matriz DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas). Esta matriz se sustenta a través de dos fuentes de información: 1- Realización de entrevistas a colaboradores de las tres gerencias que pertenecen a la dirección de marketing (gerencia de marketing, gerencia comercial y gerencia de branding). 2- Revisión y análisis de informes e investigaciones cuantitativos, propios de la dirección. Estas acciones permiten identificar una oportunidad de mejora en el modelo de contacto actual aplicado al portafolio de pregrado de la Universidad del Rosario, encontrando que este no está centrado en la experiencia del cliente y, por ende, no atiende de manera oportuna las necesidades de los aspirantes y sus familias dentro del proceso de matrícula. A partir de este análisis se formula una propuesta de modelo de contacto que permita impulsar los resultados en matrículas del periodo 2022 a 2025 aprovechando al máximo los recursos disponibles para marcar una diferencia en el mercado a través del desarrollo de una plataforma digital denominada UX Step, la cual da inicio a una gestión comercial cuando el registro del interesado es visible en el CRM – Salesforce para que este sea atendido en el menor tiempo posible generando una experiencia personalizada, oportuna y ágil que lo conecte con la universidad, le facilite la información sobre su programa de interés, ratifique su decisión y finalice su experiencia realizando la inscripción.
Abstract
Proposal of an experience model that responds to the needs and expectations of the applicants of the undergraduate portfolio of Universidad del Rosario, through the implementation of a customer centric strategy. An analysis is carried out on the marketing management of Universidad del Rosario using the SWOT matrix (strengths, weaknesses, opportunities and threats) as the main tool. This matrix is supported by two sources of information: 1. Conducting interviews with collaborators from the three departments that belong to the marketing department (marketing department, commercial department and branding department). 2. Review and analysis of reports and quantitative research, specific to management. These actions allow us to identify an opportunity for improvement in the current contact model applied to the undergraduate portfolio of Universidad del Rosario. It was found that, it is not focused on the customer experience and, therefore, it does not attend in a timely manner the needs of applicants and their families within the enrollment process. Based on this analysis, a proposal for a contact model is formulated that allows increasing the results in enrollments for the period 2022 to 2025, taking advantage of available resources to make a difference in the market, through the development of a digital platform called UX Step. This starts a commercial management when the registration of the applicant is visible in the CRM - Salesforce and it is attended in the shortest possible time, providing a personalized and timely experience that connects the person with the university. Furthermore, it can provide you with information about the program of interest, ratify your decision and complete your experience with your registration.
Palabras clave
Modelo de contacto , Customer centric , Experiencia de usuario , Segmentación , Modelo de experiencia , Plan estratégico , Modelo prestige experience , Ruta 2025
Keywords
Contact model , Customer centric , User experience , Segmentation , Model of experience , Strategic plan , Prestige experience model
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