Un viaje emocional por el servicio:  explorando las emociones para transformar la atención

Prada Chala, Leidy Johanna

doi:https://doi.org/10.48713/10336_47097

Ítem

Desconocido

Un viaje emocional por el servicio: explorando las emociones para transformar la atención

https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/47097
https://doi.org/10.48713/10336_47097

Autores

Prada Chala, Leidy Johanna

Fecha

2025-12-05

Directores

Ocampo Palacio, Juan Gabriel

Editor

Universidad del Rosario

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Resumen

Este trabajo presenta el diseño, implementación y evaluación parcial de un programa de educación emocional dirigido al personal administrativo de una IPS en Bogotá, cuyo rol tiene como tarea ser el primer contacto con los usuarios en un entorno altamente demandante. La propuesta surge como respuesta a las exigencias emocionales identificadas en la atención, reflejadas en indicadores institucionales como aumento en las quejas, reclamos y disminución de la satisfacción. El programa se fundamenta en el modelo pentagonal de competencias emocionales de Rafael Bisquerra, con énfasis en la conciencia y regulación emocional, y se desarrolló mediante metodologías experienciales, simbólicas y participativas, incluyendo actividades como juego de roles, dinámicas de atención plena y ejercicios de reflexión colectiva. La evaluación contempló tres aspectos: resultados (medido con el cuestionario URIEEB), proceso (encuestas de satisfacción por sesión) y evaluación de conocimientos. Los hallazgos muestran mejoras significativas en la competencia de conciencia emocional y en las competencias sociales, así como una tendencia positiva en regulación, autonomía y bienestar, aunque sin alcanzar significancia estadística en estas últimas. Además, se evidenció alta motivación de los participantes, reconocimiento del estrés laboral como fuente de malestar y apropiación de herramientas emocionales para la gestión cotidiana. En conclusión, el programa reafirma la importancia de integrar la educación emocional como una estrategia de prevención en entornos laborales de alta exigencia. También, mostró la necesidad de hacer cambios logísticos y estratégicos para futuras implementaciones. El programa evidenció que el desarrollo de competencias emocionales contribuyó a generar entornos laborales más saludables, relaciones más empáticas y una atención con mayor calidad."

Abstract

This work presents the design, implementation, and partial evaluation of an emotional education program aimed at administrative staff in a Health Service Provider Institution (IPS) in Bogotá, whose role involves being the first point of contact with users in a highly demanding environment. The proposal arises as a response to the emotional demands identified in user care, reflected in institutional indicators such as increased complaints, claims, and decreased satisfaction. The program is based on Rafael Bisquerra’s pentagonal model of emotional competencies, with emphasis on emotional awareness and regulation, and was developed through experiential, symbolic, and participatory methodologies, including role-playing, mindfulness dynamics, and collective reflection exercises. The evaluation considered three aspects: impact (measured with the URIEEB questionnaire), process (session satisfaction surveys), and results (knowledge assessments). Findings show significant improvements in emotional awareness and social competencies, as well as a positive trend in regulation, autonomy, and well-being, although without reaching statistical significance in the latter. Additionally, participants demonstrated high motivation, recognition of work-related stress as a source of discomfort, and appropriation of emotional tools for daily management. In conclusion, the program reaffirms the importance of integrating emotional education as a preventive strategy in highly demanding work environments. It also highlighted the need for logistical and strategic adjustments for future implementations. The program evidenced that the development of emotional competencies contributed to creating healthier work environments, more empathetic relationships, and higher-quality user care. Keywords: emotional education, work-related stress, emotional competencies, service quality, emotional labor.