Ítem
Acceso Abierto

Diseñar un plan de acción que permita el mejoramiento en el nivel de cumplimiento de los ANS y satisfacción del cliente en la unidad de negocio de mesa de ayuda de HR Solutions S.A.S para aumentar los ingresos que aporta esta área

Mostrar el registro sencillo de la publicación
dc.contributor.advisorRodriguez, Francisco Eladio
dc.contributor.gruplacTecnología, Ingeniería, Ciencia y Matemáticas - TICMA
dc.creatorFarfán Albarracín, Michelle
dc.creatorPaiba León, Nancy Yaneth
dc.creator.degreeMagíster en Administración
dc.creator.degreeMagíster en Administración
dc.creator.degreeLevelMaestría
dc.date.accessioned2025-12-16T16:59:48Z
dc.date.available2025-12-16T16:59:48Z
dc.date.created2025-12-15
dc.descriptionEn los últimos años, el servicio de mesa de ayuda en empresas de la industria tecnológica, ha cobrado mayor relevancia al ser considerada un área de alto impacto que permite fortalecer la posición competitiva de las organizaciones (Sulbarán, 2024), Durante esta investigación se evaluó a HR Solutions S.A.S, compañía del sector tecnológico, para analizar el reto que se observa actualmente en la atención y satisfacción de los clientes que exigen una atención eficiente y oportuna en el servicio prestado a través de la mesa de ayuda utilizando métodos cualitativos y cuantitativos. Para este análisis se utilizaron diferentes instrumentos que permitieron identificar el problema: Matriz DOFA, árbol de problemas, recolección y análisis de datos históricos, encuestas aplicada a clientes y focus group aplicado al equipo de mesa de ayuda, que dieron lugar a determinar las causas, evaluar el impacto operativo y financiero, y proponer soluciones que ayuden a mejorar el nivel de cumplimiento de los ANS y satisfacción del cliente en la unidad de negocio mesa de ayuda de HR Solutions S.A.S para aumentar su rentabilidad. Dentro de los principales resultados que se observaron después de aplicar las diferentes estrategias y herramientas de análisis, se identificó deficiencias operativas, personal de mesa de ayuda con habilidades blandas y técnicas insuficientes, y falta de indicadores KPI que permitan medir y controlar la gestión del área. De acuerdo con estos hallazgos, se plantearon 4 alternativas para resolver el problema identificado de incumplimiento en los ANS e insatisfacción de los clientes, que son: rediseño del proceso de mesa de ayuda, plan de capacitación, sesiones de Team Building y diseño de un dashboard con KPIs del área.
dc.description.abstractIn recent years, help desk services in technology companies have become increasingly important, as they are considered a high-impact area that can strengthen the competitive position of organizations (Sulbarán, 2024). During this research, HR Solutions S.A.S., a company in the technology sector, was evaluated to analyze the challenge currently observed in customer service and satisfaction, with customers demanding efficient and timely attention in the service provided through the help desk, using qualitative and quantitative methods. For this analysis, different instruments were used to identify the problem: SWOT matrix, problem tree, collection and analysis of historical data, customer surveys, and focus groups with the help desk team. This led to determining the causes, evaluating the operational and financial impact, and proposing solutions to help improve the level of ANS compliance and customer satisfaction in the help desk business unit of HR Solutions S.A.S. to increase its profitability. Among the main results observed after applying the different strategies and analysis tools, operational deficiencies, help desk staff with insufficient soft and technical skills, and a lack of KPIs to measure and control management in the area were identified. Based on these findings, four alternatives were proposed to solve the identified problem of non-compliance with SLAs and customer dissatisfaction: redesign of the help desk process, training plan, team building sessions, and design of a dashboard with KPIs for the area.
dc.format.extent132 pp
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.48713/10336_47157
dc.identifier.urihttps://repository.urosario.edu.co/handle/10336/47157
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad del Rosario
dc.publisher.departmentEscuela de Administración
dc.publisher.programMaestría en Administración MBA
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International*
dc.rights.accesRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)
dc.rights.licenciaEL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. -------------------------------------- POLITICA DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. Declaro que autorizo previa y de forma informada el tratamiento de mis datos personales por parte de LA UNIVERSIDAD DEL ROSARIO para fines académicos y en aplicación de convenios con terceros o servicios conexos con actividades propias de la academia, con estricto cumplimiento de los principios de ley. Para el correcto ejercicio de mi derecho de habeas data cuento con la cuenta de correo habeasdata@urosario.edu.co, donde previa identificación podré solicitar la consulta, corrección y supresión de mis datos.spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/*
dc.source.bibliographicCitationAguirre, E., Durán, V., Gorga, L., & Hernández, E. (2021). El árbol de problemas como herramienta para la evaluación de políticas. Inia, 1. https://www.gub.uy/ministerio-ganaderia-agricultura-pesca/sites/ministerio-ganaderia-agricultura-pesca/files/documentos/publicaciones/El%20%C3%A1rbol%20de%20problemas%20como%20herramienta%20para%20la%20evaluaci%C3%B3n%20de%20pol%C3%ADticas.pdf.
dc.source.bibliographicCitationAranda Software. (2025). La función de una Mesa de Ayuda dentro de la organización. https://arandasoft.com/blog/la-funcion-de-una-mesa-de-ayuda-dentro-de-la-organizacion/#:~:text=Primer%20Nivel%20de%20Soporte:%20Este,para%20resoluciones%20en%20primera%20instancia.
dc.source.bibliographicCitationAsociación DEC. (2025, enero 27). Cómo las pymes pueden competir en experiencia del cliente. https://asociaciondec.org/blog-dec/como-las-pymes-pueden-competir-en-experiencia-del-cliente-con-las-grandes/70191/.
dc.source.bibliographicCitationAuronix. (09 de marzo de 2021). Cómo ha cambiado la interacción con el cliente en la nueva normalidad. https://www.auronix.com/blog/como-ha-cambiado-la-interaccion-con-el-cliente-en-la-nueva-normalidad.
dc.source.bibliographicCitationBedoya Soto, M., Arango Aguilar, T., & Gómez Bayona, L. (2024). El nuevo consumidor y su evolución tras la pandemia del COVID-19. RAN - Revista Academia & Negocios, 10(1), 163-178. https://doi.org/10.29393/RAN10-10NCML30010.
dc.source.bibliographicCitationBerruit. (29 de 05 de 2023). Diferencias entre Requerimientos e Incidentes en la Gestión de Servicios de TI. https://www.berruit.com/diferencias-entre-requerimientos-e-incidentes-en-la-gestion-de-servicios-de-ti/?srsltid=AfmBOoq2gbUSsZjhM8EnJCyi9NU5p2rPD3_MMjsvTyW_QHK0dldPtjcj.
dc.source.bibliographicCitationGalindo Domínguez, H. (2020). Estadística para no estadísticos: Una guía básica sobre la metodología cuantitativa de trabajos académicos. 3ciencias. https://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=779767.
dc.source.bibliographicCitationGarcía Domínguez, D. (2024). Medición de la fidelización de clientes en la era digital. Serie Científica de la Universidad de las Ciencias Informáticas, 17(7), 57-70. https://publicaciones.uci.cu/index.php/serie/article/view/1615.
dc.source.bibliographicCitationGartner. (2025). Customer Centricity. https://www.gartner.com/en/marketing/glossary/customer-centricity#:~:text=Customer%20centricity%20is%20the%20ability,situations%2C%20perceptions%2C%20and%20expectations.
dc.source.bibliographicCitationGoDaddy. (2023, octubre 30). Qué es un dashboard y para qué se usa. GoDaddy Resources - LATAM. https://www.godaddy.com/resources/latam/stories/dashboard-que-es-como-funciona.
dc.source.bibliographicCitationHayes, M., & Downie, A. (2023, diciembre 8). ¿Qué es sap successfactors?. IBM. https://www.ibm.com/mx-es/think/topics/sap-successfactors.
dc.source.bibliographicCitationHR Solutions. (2024). Informe de Ingresos.
dc.source.bibliographicCitationHR Solutions. (2025a). Contactanos [Logo]. https://share.google/images/2ffFrBx3RfmMYjYL
dc.source.bibliographicCitationHR Solutions. (2025b). PropuestaComercial.
dc.source.bibliographicCitationHR Solutions. (2025c). Soluciones: Procesos más inteligentes y decisiones más claras para tu empresa. https://hrsolutions.com.co/soluciones/.
dc.source.bibliographicCitationIBM. (s.f.). ¿Qué es help desk. https://www.ibm.com/mx-es/topics/help-desk.
dc.source.bibliographicCitationIBM Corporation. (2025, junio 10). IBM SPSS statistics. Matriz de correlaciones.
dc.source.bibliographicCitationJain, V., Sheth, J. N., Mogaji, E., & Ambika, A. (2024). Customer-centric support services: An introduction to the next frontier for competitive advantage in the digital era. En J. N. Sheth, V. Jain, E. Mogaji, & A. Ambika (Eds.), Customer Centric Support Services in the Digital Age (pp. 1-10). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-031-37097-7_1.
dc.source.bibliographicCitationJuárez, M. G. (2025). Probabilidad y estadistica.net. Academia Balderix: https://www.probabilidadyestadistica.net/correlacion/.
dc.source.bibliographicCitationManikireddy, S. (10 de 01 de 2024). Soluciones gestionadas del Centro de experiencia para socios de SAP (PCoE). AG Consultancy & Apps. https://www-agcapps-com.translate.goog/blog/sap-partner-center-of-expertise?_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=es&_x_tr_hl=es&_x_tr_pto=sge#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20SAP%20PCoE?,un%20apoyo%20proactivo%20y%20eficaz.
dc.source.bibliographicCitationOrtiz Gonzalez, A., Gómez Lemus, M. A., & Zurita Cruz, K. A. (2021). Helpdesk como alternativa de soporte y gestión tecnológica para una empresa tabasqueña. Epistemus, 15(30). https://doi.org/10.36790/epistemus.v15i30.163.
dc.source.bibliographicCitationPuthiyamadam, T., & Reyes, J. (2018). Experience is everything: Here’s how to get it right. PwC. https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf.
dc.source.bibliographicCitationSAP. (s. f.). Service Level Agreements (SLA). https://help.sap.com/docs/SAP_S4HANA_CLOUD/adbae5bcd5994f159bf2847a11397b61/32ee15107f7c49b2b13a955228eb5de8.html?locale=en-US.
dc.source.bibliographicCitationSAP. (22 de abril de 2025). ¿Qué es SAP?. https://www.sap.com/latinamerica/about/what-is-sap.html.
dc.source.bibliographicCitationStrategika. (2015). Guía metodológica para el diseño e implementación de estrategias de mercadeo innovadoras. Colombia Productiva. https://www.colombiaproductiva.com/getattachment/b12c50cd-d23e-471c-94b5-2ccb64896313/Consultoria-del-Piloto-de-Mercado-para-Cosmeti-3.aspx.
dc.source.bibliographicCitationSulbarán, I. (31 de 10 de 2024). Soporte técnico informático: ¿qué es y por qué es importante?. Tiffin University: https://global.tiffin.edu/blog/soporte-tecnico-informatico-por-que-es-importante-para-la-productividad-empresarial.
dc.source.bibliographicCitationSusnjara, S., & Smalley, I. (2024, octubre 2). ¿Qué es la biblioteca de infraestructura de TI (Itil)?. IBM. https://www.ibm.com/mx-es/think/topics/it-infrastructure-library.
dc.source.bibliographicCitationUniversidad el Rosario. (s.f.). Indice de Favorabilidad.
dc.source.instnameinstname:Universidad del Rosario
dc.source.reponamereponame:Repositorio Institucional EdocUR
dc.subjectMesa de ayuda
dc.subjecttecnología
dc.subjectHR Solutions
dc.subjectSFSF
dc.subject.keywordHelp desk
dc.subject.keywordTechnology
dc.subject.keywordHR Solutions
dc.titleDiseñar un plan de acción que permita el mejoramiento en el nivel de cumplimiento de los ANS y satisfacción del cliente en la unidad de negocio de mesa de ayuda de HR Solutions S.A.S para aumentar los ingresos que aporta esta área
dc.title.TranslatedTitleDesign an action plan to improve compliance with ANS standards and customer satisfaction in the HR Solutions S.A.S. help desk business unit in order to increase revenue generated by this area.
dc.typemasterThesis
dc.type.hasVersioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.spaTrabajo de grado
local.department.reportEscuela de Administración
local.regionesBogotá
Archivos
Bloque original
Mostrando1 - 2 de 2
Miniatura
Nombre:
Diseñar_un_plan_de_acción_Paiba_Leon_Nancy_Yaneth.pdf
Tamaño:
2.24 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
Miniatura
Nombre:
Referencia_diseñar_un_plan_de_acción_Paiba_Leon_Nancy_Yaneth.pdf
Tamaño:
2.22 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descripción:
Descargar
Colecciones
Maestría en Administración MBA