Ítem
Acceso Abierto
Gestión de la atención en salud a través de una estrategia de omnicanalidad, aplicada a pacientes del servicio de cirugía general ambulatoria en un hospital de IV nivel de complejidad en la ciudad de Bogotá, Colombia
Título de la revista
Autores
Torres García, Andrés Vicente
Navarro Alean, Jorge Alberto
Torres Garzón, María Fernanda
Paredes Vásquez, Juan Carlos
Fecha
2023-05-05
Directores
Sosa Quintero, Ángela María
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
El sistema de salud colombiano es reconocido por alcanzar uno de sus principales objetivos: la universalidad. Esto, al lograr tener una cobertura de afiliados del 97,8% de la población (Botero et al., 2021). Surgen retos adicionales como lograr la accesibilidad, la oportunidad en la atención y el manejo de la complejidad administrativa, en el contexto de un elevado volumen de afiliados. Además, la principal queja o reclamo de los ciudadanos es el acceso limitado a los servicios de salud hasta en un 83.2%, y la baja satisfacción del paciente con el proceso administrativo en un 6.9% (Defensoría del Pueblo, 2020). Por lo tanto, se hace necesario garantizar una ruta de atención que logre ser adecuada para el usuario, desde el ingreso a los diferentes servicios sanitarios hasta la resolución de su situación en salud. El presente trabajo pretende generar una estrategia de omnicanalidad en el sector salud, que garantice una mejor experiencia al paciente y su familia, al disminuir los trámites administrativos por parte del usuario, mejorar los tiempos durante el proceso de atención y fortalecer la integralidad y unidad entre las instituciones prestadoras de servicio (IPS) y las entidades administradoras de planes de beneficio (EAPB). Se inicia con la caracterización de la población y la identificación de puntos críticos en la ruta de atención actual del usuario que accede al servicio de cirugía ambulatoria en un hospital de IV nivel de complejidad en Bogotá, Colombia. Se implementan estrategias específicas para los puntos críticos y se hace seguimiento a un grupo de pacientes que se benefician de la nueva ruta de atención a través de encuestas de seguimiento comparativas, articuladas con el equipo de atención al usuario de la institución.
Abstract
The Colombian health system is recognized for achieving one of its main objectives: universality. This, by achieving affiliate coverage of 97.8% of the population (Botero et al., 2021). Additional challenges arise, such as achieving accessibility, timeliness in care, and managing administrative complexity, in the context of a high volume of affiliates. In addition, the main complaint or claim from citizens is limited access to health services by up to 83.2%, and low patient satisfaction with the administrative process by 6.9% (Defensoría del Pueblo, 2020) . Therefore, it is necessary to guarantee a care route that is adequate for the user, from the moment they enter the different health services until the resolution of their health situation. The present work aims to generate an omnichannel strategy in the health sector, which guarantees a better experience for the patient and their family, by reducing administrative procedures by the user, improving times during the care process and strengthening the integrity and unity between service provider institutions (IPS) and benefit plan management entities (EAPB). It begins with the characterization of the population and the identification of critical points in the current care path of the user who accesses the ambulatory surgery service in a complexity level IV hospital in Bogotá, Colombia. Specific strategies are implemented for the critical point and a group of patients who benefit from the new care route is followed up through comparative follow-up surveys, articulated with the institution's user service team.
Palabras clave
Omnicanalidad , Omnicanal , Cirugía general , Cirugía ambulatoria
Keywords
Omnichannel , General surgery , Ambulatory surgery
