Ítem
Acceso Abierto
Creación de un plan de adopción digital que logre aumentar los índices de vinculación y profundización en los canales digitales del Banco Amigo
Título de la revista
Autores
De La Ossa Paternina, Carlos David
Ordóñez Gil, Jaime David
Archivos
Fecha
2020-06-02
Directores
Burbano, José Alejandro
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
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Resumen
Hay una tendencia mundial en digitalización de servicios, el sector financiero es de los que está sufriendo mayores transformaciones. El afloramiento de las Fintech ha venido aportando de gran manera a la evolución hacia las soluciones en el celular. Es imprescindible que se adopte este camino para garantizar la permanencia en el mercado en unos años. Acorde a lo anterior, el Banco Amigo en Colombia ha emprendido un proyecto ambicioso de transformación digital, invirtiendo en el desarrollo de la banca móvil para potencializar su oferta e ir acorde a los requerimientos de la población, que busca tener a la mano una solución fácil, sencilla y confiable de los servicios financieros. Los canales virtuales representan una gran oportunidad en la industria financiera, sus costos son realmente muy bajos comparados con las oficinas físicas, adicionalmente permiten operaciones y trámites al instante para que los clientes eviten desplazamientos, papeleos y tiempos en fila o frente a un asesor; por tal razón la banca móvil se convierte en una necesidad y no en una elección. Todo el impulso en diseño e integración de las ofertas en las Apps del Banco no ha logrado la adopción digital esperada entre los usuarios, se ha evidenciado que el 60 % de sus clientes activos ingresan a los canales virtuales y solo el 25 % lo utiliza para realizar sus transacciones monetarias (Informe mensual de la comunidad digital, Proveedor Banco Amigo, 2019). El presente trabajo busca definir un plan que logre una mayor efectividad en el uso de la banca móvil, investigando la percepción de los clientes que aún no se acogen a esta tecnología. Para que los esfuerzos e inversiones del Banco Amigo destinados a la transformación digital no sean despreciados, este trabajo ofrece una solución que impulsa la adopción de los desarrollos y cambios tecnológicos implementados. En primera instancia, el trabajo se centra en una investigación a través de encuestas y de un modelo analítico para identificar ideas de los clientes que no hacen uso de los canales virtuales. Con la información recolectada, la segunda parte se enfoca en la creación de estrategias en pro de acompañar a los clientes en la adopción de la forma en que ellos lo esperan. Con la solución a la problemática del Banco dada en el presente, se logran los siguientes aportes: aumentar el porcentaje de usuarios en los canales virtuales que se vinculan y realizan transacciones y tener clientes digitales que priorizan hacer uso de la banca digital. Con el plan, tendrán comunicaciones específicas y contundentes basadas en lo que quieren y necesitan. La adopción digital permite disminuir el manejo del efectivo y obtener el conocimiento transaccional de los clientes para monitorear sus operaciones y prevenir de manera proactiva los fraudes, incrementando la seguridad del Banco y mejorando la satisfacción de los usuarios. Adicionalmente, se contribuye a solucionar una problemática social de nuestro país, a disminuir el lavado de activos y evasión de impuestos. De igual forma, en las solicitudes de productos y transacciones digitales no se exigen papeles, lo cual repercute en la tendencia mundial de preservar el medio ambiente.
Abstract
There is a global trend in the digitization of services; the financial sector is investing in digital transformation. The emergence of Fintech has been contributing greatly to the evolution towards cell phone solutions. It is essential that this path be adopted to guarantee permanence in the market in a few years. In accordance with the above, Banco Amigo in Colombia has embarked on an ambitious project of digital transformation, investing in the development of mobile banking to enhance its offer and go according to the requirements of the population, which seeks to have at hand an easy, simple and reliable solution for financial services. Virtual channels represent a great opportunity in the financial industry, their costs are really very low compared to physical offices, and additionally they allow operations and procedures instantly so that clients avoid commuting, paperwork and time in line or in front of an advisor; for this reason, mobile banking becomes a necessity and not a choice. Not all the impulse in the design and integration of the offers in the Bank’s Apps has achieved the expected digital adoption among users. The 60% of its active clients enter virtual channels and only 25% use it to carry out their monetary transactions (monthly report from the digital community, Banco Amigo Provider, 2019). The present work seeks to define a plan that achieves greater effectiveness in the use of mobile banking, investigating the perception of customer’s technology. So that the efforts and investments of Banco Amigo, aimed at digital transformation, are not overlooked, this work offers a solution that encourages the adoption of technological developments and changes implemented. In the first instance, the work focuses on research through surveys and an analytical model to identify customer insights that do not make use of virtual channels. With the information collected, the second part focuses on creating strategies to support the adoption. With the solution to the Bank's problem given in the present, the following contributions are achieved: increase the percentage of users in the virtual channels to increase the transactions and to have digital clients who prioritize the use of digital banking. With the plan, they will have specific and forceful communications based on what they want and need. Digital adoption reduces cash handling and obtains transactional knowledge from customers to monitor their operations and proactively prevent fraud, increasing Bank security and improving user satisfaction. Additionally, it contributes to solving a social problem in our country, reducing money laundering and tax evasion. Similarly, digital product requests and transactions do not require papers, which has an impact on the global trend of preserving the environment.
Palabras clave
Adopción digital , Banca móvil , Canales virtuales , Transformación digital
Keywords
Digital adoption , Mobile banking , Virtual channels , Digital transformation
