Ítem
Acceso Abierto
Diseñar un plan de acción que permita el mejoramiento en el nivel de cumplimiento de los ANS y satisfacción del cliente en la unidad de negocio de mesa de ayuda de HR Solutions S.A.S para aumentar los ingresos que aporta esta área
Título de la revista
Autores
Farfán Albarracín, Michelle
Paiba León, Nancy Yaneth
Fecha
2025-12-15
Directores
Rodriguez, Francisco Eladio
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad del Rosario
Buscar en:
Métricas alternativas
Resumen
En los últimos años, el servicio de mesa de ayuda en empresas de la industria tecnológica, ha cobrado mayor relevancia al ser considerada un área de alto impacto que permite fortalecer la posición competitiva de las organizaciones (Sulbarán, 2024), Durante esta investigación se evaluó a HR Solutions S.A.S, compañía del sector tecnológico, para analizar el reto que se observa actualmente en la atención y satisfacción de los clientes que exigen una atención eficiente y oportuna en el servicio prestado a través de la mesa de ayuda utilizando métodos cualitativos y cuantitativos. Para este análisis se utilizaron diferentes instrumentos que permitieron identificar el problema: Matriz DOFA, árbol de problemas, recolección y análisis de datos históricos, encuestas aplicada a clientes y focus group aplicado al equipo de mesa de ayuda, que dieron lugar a determinar las causas, evaluar el impacto operativo y financiero, y proponer soluciones que ayuden a mejorar el nivel de cumplimiento de los ANS y satisfacción del cliente en la unidad de negocio mesa de ayuda de HR Solutions S.A.S para aumentar su rentabilidad. Dentro de los principales resultados que se observaron después de aplicar las diferentes estrategias y herramientas de análisis, se identificó deficiencias operativas, personal de mesa de ayuda con habilidades blandas y técnicas insuficientes, y falta de indicadores KPI que permitan medir y controlar la gestión del área. De acuerdo con estos hallazgos, se plantearon 4 alternativas para resolver el problema identificado de incumplimiento en los ANS e insatisfacción de los clientes, que son: rediseño del proceso de mesa de ayuda, plan de capacitación, sesiones de Team Building y diseño de un dashboard con KPIs del área.
Abstract
In recent years, help desk services in technology companies have become increasingly important, as they are considered a high-impact area that can strengthen the competitive position of organizations (Sulbarán, 2024). During this research, HR Solutions S.A.S., a company in the technology sector, was evaluated to analyze the challenge currently observed in customer service and satisfaction, with customers demanding efficient and timely attention in the service provided through the help desk, using qualitative and quantitative methods. For this analysis, different instruments were used to identify the problem: SWOT matrix, problem tree, collection and analysis of historical data, customer surveys, and focus groups with the help desk team. This led to determining the causes, evaluating the operational and financial impact, and proposing solutions to help improve the level of ANS compliance and customer satisfaction in the help desk business unit of HR Solutions S.A.S. to increase its profitability. Among the main results observed after applying the different strategies and analysis tools, operational deficiencies, help desk staff with insufficient soft and technical skills, and a lack of KPIs to measure and control management in the area were identified. Based on these findings, four alternatives were proposed to solve the identified problem of non-compliance with SLAs and customer dissatisfaction: redesign of the help desk process, training plan, team building sessions, and design of a dashboard with KPIs for the area.
Palabras clave
Mesa de ayuda , tecnología , HR Solutions , SFSF
Keywords
Help desk , Technology , HR Solutions
