Doctorado en Ciencias de la Dirección

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Examinando Doctorado en Ciencias de la Dirección por Autor "Amado Mateus, Marelby"

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    Acceso Abierto
    Relación entre la experiencia del cliente, el valor percibido y la reputación en las universidades
    (2023-07-25) Amado Mateus, Marelby; Juárez Acosta, Fernando; Grupo de Investigación en Dirección y Gerencia
    Esta tesis aborda la importancia de la reputación en las universidades resultado de su desempeño, el cual se evalúa a través de diversos indicadores como lo son, los resultados de investigación, la innovación, los rankings y las pruebas de conocimiento, entre otros. Es por ello que las universidades invierten diversos recursos en la mejora de su reputación, tomando decisiones como optar por acreditarse en alta calidad. En este contexto, este estudio aborda al estudiante universitario, entendiendo que su experiencia y el valor que percibe de la misma, tiene un efecto en la reputación de las universidades. Por lo cual se busca analizar las relaciones de influencia que existen entre estas tres variables: experiencia del cliente, valor percibido y cómo el resultado de dicha relación afecta directamente a la reputación de las universidades. Para dar alcance al objetivo, se plantearon tres objetivos específicos. El primero fue identificar la relación teórica-empírica de las variables valor percibido del servicio, experiencia del estudiante y la reputación institucional. El segundo fue evaluar los factores que intervienen en los constructos de reputación, valor percibido y experiencia del estudiante en el contexto de las universidades colombianas, y el tercero, determinar la relación entre dichas variables tanto en el contexto nacional como internacional, así como entre IES acreditadas y no acreditadas. La metodología utilizada fue de corte cuantitativo con un diseño causal-comparativo y de influencia entre las variables mencionadas. Dado que esta tesis se desarrolla por compendio de publicaciones se proyectaron siete (7) artículos atendiendo a cada uno de los objetivos planteados. Los dos primeros enfocados en revisiones sistemáticas de literatura, los tres siguientes corresponden a las validaciones de las propiedades psicométricas de las tres escalas, y los dos últimos correspondieron al modelo de educaciones estructurales (SEM) para evaluar las relaciones expuestas anteriormente, en el contexto colombiano entre universidades acreditadas y no acreditadas, y el último, también por modelo SEM buscó presentar un comparativo del modelo Colombia – España. Los resultados mostraron que existe una relación entre el valor percibido y la experiencia del estudiante, y éstas también se relacionan positivamente con la reputación. Otro aporte de la tesis, fue demostrar que el modelo estructural propuesto se valida y comporta igual tanto en universidades acreditadas y no acreditadas, así como el contexto colombiano y español, dando evidencia de su robustez, integralidad y la capacidad de ser generalizable a otros contextos geográficos, sobre todo de habla hispana. De igual forma, con la validación de las escalas utilizadas se brindan nuevas herramientas para que las IES puedan evaluar estos tres constructos. Además, con esta validación se presentan evidencias complementarias sobre la robustez de estas escalas, las cuales se encontraban en una etapa exploratoria para su uso.